•  
•  
•  
•  

0 Reacties Bewaren

CRM systemen worden steeds geavanceerder en de bedrijven die ze op de juiste manier weten in te zetten voor hun sales, kunnen hiervan profiteren. Maar wat is hiervoor de juiste aanpak?

Degene die zich enigszins heeft verdiept in de resultaten van de onderzoeken naar de effectiviteit van CRM systemen, kan makkelijk verward raken. De resultaten zijn namelijk erg wisselend.

Zo is er onder andere te vinden dat teams door het gebruik van het CRM:

• 50% productiever werden;

• de gemiddelde hoogte van het aankoopbedrag met 40 % steeg;

• 65% meer sales doelstellingen gehaald werden;

• 80% van de leads niet converteren zonder CRM systeem.

Veel van deze onderzoeken komen van de leveranciers van CRM systemen en zijn dus wellicht niet helemaal onpartijdig. Maar dergelijke eisen wat betreft ROI mogen wel zeker aan het CRM systeem gesteld worden. Waarom laten er dan ook zoveel onderzoeken zien dat de implementatie van een CRM systeem niet de beoogde resultaten had?

Zo blijkt uit een onderzoek van C5insight dat 30-60% van de CRM projecten faalt, en een onderzoek van de Merkle Group Inc. vindt een faal ratio van 63%.

Grote vraag is dus: hoe omzeil je de risico's en zorg je ervoor dat het CRM binnen jullie organisatie wel bijdraagt aan het behalen van jullie sales doelstellingen? Hieronder 5 valkuilen die in de praktijk vaak gezien worden door onze experts, met tips om het tij in je voordeel te keren.

Valkuil 1: verkeerde CRM systeem

Techniek is mooi, mits het voor je werkt. Beschouw dus eens kritisch of jullie huidige CRM systeem daadwerkelijk bijdraagt aan jullie sales:

• Is het systeem gebruiksvriendelijk?

• Bevat het de knoppen die het team nodig heeft om hen te faciliteren in hun dagelijkse werk?

• Geven de rapportages voldoende inzicht?

• Is het systeem mobiel genoeg?

Wanneer er op de werkvloer veel irritaties te horen zijn over het CRM, is het zeker tijd voor een belletje naar de leverancier. Geef het systeem wel altijd eerst nog een kans, want wellicht is het systeem prima, maar gebruiken jullie het verkeerd (zie valkuil 2).

Mocht dit niet het geval zijn dan moet je op zoek naar een nieuw systeem. Stel dan eerst een wensenlijst op waarin je duidelijke omschrijft wat je doelen zijn en wat je wil kunnen doen met een CRM. Afhankelijk van je wensenlijst dien je een keuze te maken uit 2 soorten CRM systemen: een open source CRM of SaaS CRM software. Laat je goed informeren over de voor- en nadelen van beide systemen. Zo vind je hier een handig overzicht met de voor- en nadelen van beide systemen op een rij die helpt een goede keuze te maken.

Valkuil 2: CRM niet juist ingericht

De moderne CRM systemen bevatten heel veel functies. Laat het systeem dan ook inrichten voor jullie organisatie door iemand met verstand van zaken. Vaak kan een systeem meer dan je denkt, mits er de juiste instellingen zijn gedaan. Anderzijds geldt ook: laat alle knoppen die je niet nodig hebt uitzetten. Teveel ruis leidt de gebruikers af. Leg bijvoorbeeld de 3 belangrijkste sales doelstellingen vast en richt het systeem hierop in. Ga dan zelf ook even na of het voor de verkopers een logisch proces is binnen het CRM.

Bijvoorbeeld:

• Is er een invoerveld waarin de verkoper een juiste keuze kan maken uit de verschillende mogelijke verkoopkanalen?

• Kan er een datum en signaal ingesteld worden voor een opvolgactie, zoals een e-mail versturen of telefoontje plegen naar de lead?

Valkuil 3: de verkeerde cijfers gebruiken

Wanneer er met een systeem heel veel gemeten kan worden, is de kans ook groot dat er het verkeerde gemeten wordt. Ga voor jezelf kritisch na of je de juiste rapportages gebruikt en hier de juiste conclusies uit trekt. Zegt het gestegen aantal gewonnen leads bijvoorbeeld echt zoveel als je denkt? Niet wanneer aan het eind van het jaar blijkt dat de omzet is gedaald, immers. Bekijk al je KPI's eens kritisch.

• Is er een koppeling mogelijk met de software voor je administratie en boekhouding, zodat er per gewonnen lead inzicht is in de winst die deze heeft opgeleverd?

• Heeft iedere gebruiker zijn eigen login en zijn diens acties dus traceerbaar/analyseerbaar voor jou?

• Welke rapportages zijn er beschikbaar binnen het CRM? Wie moeten er bij de rapportages kunnen, en wie niet?

Valkuil 4: geen commitment het CRM juist te gebruiken

Wanneer het sales-team het gevoel heeft dat het CRM ze tijd kost in plaats van oplevert, of enkel wordt gebruikt om te meten of zij hun werk wel goed doen (met mogelijk ook nog een prestatiegerichte beloning hieraan gekoppeld), kan de motivatie om het CRM op de juiste manier te gebruiken laag zijn. Zorg er dus voor dat het CRM makkelijk te gebruiken is, je de juiste dingen meet en je de juiste dingen beloont. Beloon bijvoorbeeld het naleven van de handleiding, zodat de gegevens door het team op een juiste manier worden ingevoerd, in plaats van het aantal gewonnen leads. Alleen zo garandeer je betrouwbare rapportages waar je op kan sturen.

Valkuil 5: geen tussentijdse evaluatie

Wanneer alles juist ingesteld is en de medewerkers het systeem trouw lijken te gebruiken, blijkt er in de praktijk nog weleens wat te veel rust te ontstaan bij de sales-leidinggevenden. Begrijpelijk, maar niet verstandig. Wellicht is er in de loop van het jaar een grote concurrent bijgekomen op de markt, en is het tijd voor een koerswijziging. Of wellicht is een verkoopkanaal niet meer winstgevend, en kan er de rest van het jaar beter gefocust worden op een andere. Vergeet hierbij ook niet het CRM systeem periodiek te blijven evalueren, en houd contact met de leverancier van de software. Zo mis je nooit de nieuwste updates.

Door deze periodieke kritische beschouwing van de rapportages uit het CRM, en terugkoppeling en bijsturing op het moment zelf, kan het CRM zijn optimale waarde leveren bij het boosten van je salesdoelstellingen.

Lees meer over

• crm
• sales
• valkuilen