Winkels moeten extra verkoopmedewerkers in dienst nemen, als ze de concurrentie efficiënt succesvol willen aangaan met webwinkels. Peter Verhoef, hoogleraar marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen, Sonja Gensler (University of Münster) en Scott Neslin (Tuck School of Business in Dartmouth) constateren dit nadat ze onderzoek deden naar 'showrooming'. Daarbij bekijken consumenten artikelen in het echt, in de winkel, zonder ze ook te kopen.
Showrooming komt steeds meer voor. Consumenten zeggen dit onder meer te doen omdat ze artikelen goedkoper via de webshop zouden kunnen kopen. Maar evengoed speelt ook service in de winkel een belangrijke rol: bezoekers zouden vaak te lang moeten wachten voordat ze geholpen worden door verkoopmedewerkers.
Focus op service: ook taak voor CIO
Verhoef stelt op basis van zijn onderzoek dat een focus op serviceverlening de kans op showrooming aanzienlijk doet verminderen: "Winkeliers moeten veel actiever worden in het benaderen van potentiële klanten, wanneer die in hun winkel komen. Geïnteresseerde kijkers moeten meteen geholpen worden. Zorg voor extra en actief verkooppersoneel in de winkel."
Betere service gaat niet alleen om klaar staan en het vriendelijk benaderen van de klant, maar ook om kennis paraat hebben over eigenschappen en regelingen van producten, de klant overtuigen zich aan te sluiten bij het loyalty programma en de nieuwsbrief, evenals het verwijzen naar de online beschikbaarheid van artikelen. Zodat de klant misschien alsnog een artikel online koopt, maar dan bij de betrokken winkelier, bijvoorbeeld omdat daar loyalty voordelen aan vast zitten.
Bij deze nieuwe strategie is veel verantwoordelijkheid voor CIO's weggelegd. Anders dan voorheen het geval was, kunnen zij er voor zorgen dat verkoopmedewerkers ook voorzien zijn van retail apps die hen helpen hun werk te doen. Waarmee ze ter plekke bijvoorbeeld de transactiegeschiedenis van een klant kunnen checken, of controleren of bij een andere vestiging een product wel beschikbaar is.
Sociaal netwerk
Om het maximale uit verkooppersoneel te halen, blijkt ook uit wetenschappelijk onderzoek dat het verkoopmedewerkers ontbreekt aan een sociaal netwerk waar ze op kunnen terugvallen. Personeel in de retail heeft relatief vaak last van burn-outs, omdat ze continu face-to-face in contact staan met klanten die de afgelopen jaren alsmaar kritischer zijn geworden. Ook door de fysieke afstanden tussen hen en collega's zijn ze onvoldoende in de gelegenheid om gedachten en gevoelens met hun managers en collega's uit te wisselen.
Interne sociale netwerken die op een app beschikbaar zijn, blijken daar een oplossing voor te vormen. Generatie Z en jonger, wat doorgaans de leeftijden zijn van retailmedewerkers, wisselen ideeën, ervaringen en klantenfeedback uit in omgevingen waar ze vertrouwd mee zijn. Aanbieders als Jive, Yammer en het Nederlandse Speakap, dat onder meer Rituals en Media Markt bedient, spelen op deze wensen in.
Ik betrap mezelf ook regelmatig dat ik in de winkel alleen maar ga kijken naar het product en dat ik het op internet bestel. Dit doe ik, omdat ik het dan voor een lagere prijs kan krijgen. Ook merk ik dat ik op internet betere informatie over het product kan vinden dan in de winkel. Ik heb namelijk vaak het idee dat de verkopers in de winkel een verkooppraatje houden en niet echt de waarheid vertellen.
Daarom lees ik regelmatig blogs over producten. Zo was ik op zoek naar een billenprikker voor mijn zusje. Ze is pas 6 jaar en ze heeft diabetes waardoor ze zichzelf veel moet prikken. Dit doet bij har erg veel zeer. Nu las ik op [Link] dat er dus spuitjes zijn die minder pijn doen. Ik ben bij verschillende apotheken geweest, maar in iedere winkel werd er iets anders geadviseerd en waren ze veel duurder dan op internet. Ik heb er dus uiteindelijk voor gekozen om ze op internet te bestellen.
Reageer
Preview