We hebben allemaal gezien hoe technologietrends als Bring-Your-Own-Device (BYOD), cloud-services en op afstand werken (remote desktop) de manier waarop medewerkers met hun organisatie omgaan veranderen en daardoor ook de manier waarop organisaties met hun werknemers omgaan veranderen.
Deze ontwrichtende ontwikkelingen brengen ook nieuwe uitdagingen voor het functioneren van de corporate IT-afdeling met zich mee. Naast de standaardtaken, dienen zij op de hoogte te zijn van hoe zij naadloos apps kunnen toewijzen aan een zeer uiteenlopend personeelsbestand, ondersteuning kunnen bieden voor talrijke mobiele devices en ervoor kunnen zorgen dat de gegevens van hun bedrijf veilig worden opgeslagen en direct beschikbaar zijn. Deze uitdagingen zijn duidelijk, maar een aantal andere eisen aan de IT-afdeling worden vaak over het hoofd gezien.
Zo vormt voor de CIO de ondersteuning van eindgebruikers een belangrijke uitdaging, vooral het waarborgen van een optimale medewerkerproductiviteit, met minimale niet-productieve uren als gevolg van IT-problemen. Daar komt nog eens bij dat de verwachtingen van werknemers voor ondersteuning en diensten binnen de eigen organisatie hoger zijn dan ooit. Veel werknemers zijn op het gebied van hardware- en softwareondersteuning gewend geraakt aan een consumentenervaring. Dit betekent dat de afdeling bedrijfsondersteuning eindgebruikers dient te voorzien van snelle, tijdige, relevante en gebruiksvriendelijke oplossingen om de medewerkertevredenheid met betrekking tot bedrijfs-IT te behouden, en als ze geluk hebben, te verhogen. Om te kunnen voldoen aan deze vele uitdagingen is het absoluut noodzakelijk om de juiste structuren en functies ter plaatste te hebben.
In-house IT-organisaties hebben vaak moeite de hoeveelheid aanvragen te beheren en aanbieders van uitbestede eindgebruikersondersteuning hanteren vaak een ‘afvink'-methode voor het oplossen van incidenten en leveren een 'standaarddienst' om hun service-level agreements (SLA's) te halen. Maar vaak leveren kosten en omvang geen meerwaarde op voor de individuele medewerker. Het merendeel van de tijd houdt het traditionele model geen rekening met de niet-productieve uren van werknemers ten gevolge van IT-problemen, oftewel de stilstandtijd. In plaats daarvan wordt liever gekeken maar statistieken als ‘first call resolution’ en de interactieduur tussen eindgebruiker en ondersteunende dienst of personeel.
De situatie wordt nog verergerd, doordat dit groeiend aantal IT-uitdagingen op een moment komt, dat veel CIO's gevraagd wordt 'meer met minder' te doen, zodat het in eerste instantie logisch lijkt om voor een incidentmanagementmodel gebaseerd op kosten en omvang te kiezen. Uiteindelijk is de servicedesk van oudsher altijd al een gemakkelijk doelwit geweest om te snijden in kosten. Maar de vraag blijft: worden uw medewerkers op de juiste manier en op het juiste moment ondersteund, zodat zij hun functie zo efficiënt mogelijk kunnen uitvoeren en meer kunnen doen met hun hulpmiddelen?
Een tegendraadse maatwerkaanpak
Een innovatieve aanpak voor de ondersteuning van eindgebruikers, en een waar Unisys vooropliep in de markt, is enigszins tegendraads. Er vindt een verschuiving plaats op het gebied van investeringen in end-user computing. Grote bedrijven zien de voordelen van meer, en niet minder investeren, waardoor op locaties met veel personeel (of locaties met veel reizende medewerkers) hands-on ondersteuning beschikbaar is in de vorm van on-site servicedesks.
-
-
Er zijn nog geen reacties.Reageer
Preview