•  
•  
•  
•  

0 Reacties Bewaren

Iedereen maakt fouten en iedere IT-manager wordt vroeg of laat geconfronteerd met lastige gesprekken die niet verlopen zoals je zou willen. Als een gesprek helemaal ontspoord, wat doe je dan?

"Lastige gesprekken gaan bijna nooit over het achterhalen van feiten. Ze gaan over conflicterende percepties, interpretaties en waarden" - Douglas Stone.

We proberen vaak lastige gesprekken te voorkomen, maar dat lukt niet altijd. Als dat niet lukt, hoe ga je er dan mee om?

Het kan bijvoorbeeld gaan om een collega die je dient aan te spreken op onderpresteren. Jij bent de brenger van het slechte nieuws. Maar het kan ook persoonlijke kwesties betreffen - het kan gaan om een onvermijdelijk gesprek dat je met een vriend of vriendin moet voeren. Tot slot kan het ook zijn dat je de agenda van iemand anders moet volgen en je niet goed voorbereid voelt.

Hoe dan ook, dit zijn allemaal signalen dat de aankomende conversatie lastig wordt. Zinnetjes als "We moeten praten" of "Kunnen we even onder vier ogen spreken" suggereren dat er iets in een veilige omgeving besproken moet worden.

Lastige conversaties kwellen ons op verschillende manieren. In het moment zelf valt dit niet op, maar als je reflecteert op je laatste uitdagende conversatie, zul je iets van onderstaande gedragingen herkennen.

1. We worden geraakt. We nemen iets in de conversatie persoonlijk op en worden getriggerd. Dat merk je in je fysiek op door een hogere hartslag, zwetende handen en gespannen kaakspieren. Zodra we geraakt worden, verliezen we het oog voor context en de oorspronkelijke reden van het gesprek

2. De vechtmodus of stiltemodus wordt geactiveerd. We zijn geprogrammeerd om te doen alsof we niet verrast worden. Die genen zitten al sinds de oertijd in ons en beschermden ons tegen de mammoet. Zodra we worden geraakt, wordt ons survivalinstinct geactiveerd. Afhankelijk van je persoonlijkheid is dat vechten, vluchten of bevriezen. We grijpen terug op gedrag als wegkijken, bekritiseren of in het defensief schieten. Dit zijn instinctieve manieren om onszelf te beschermen. Het helpt allemaal niet om een beter gesprek met een andere persoon te voeren.

3. Aannames maken blind. We veronderstellen de intenties van de persoon tegenover ons te kennen. We interpreteren hun respons door de bril van onze eigen ervaringen. Maar dat is juist de valkuil. De bril van onze ervaringen en perspectief kan alleen door ons gedragen worden. Op deze manier kunnen we nooit weten wat de andere persoon denkt of voelt bij de conversatie.

4. We vergeten wat voor ons in het gesprek belangrijk is. Zodra we in survivalmodus belanden, verliezen we het zicht op waarom we de conversatie überhaupt voeren. Het gesprek overleven en onze eigen positie verdedigen is plots prioriteit nummer één.

De grote vraag is, hoe kunnen we beter met deze lastige gesprekken omgaan?

1. Onthoud de context. Wat is het doel van de conversatie? Wat wil jij er zelf mee bereiken? Wat is voor jou van belang? Bewustwording bij deze vragen creëert het raamwerk voor de conversatie. Net als de lijnen op een voetbalveld het spel in toom houden, zo kan een raamwerk ook het gesprek op de rit houden. Ontsporing wordt lastiger.

2. Wees bewust van je aannames. Welke vooroordelen heb je over de andere persoon? Wat zou je in het gesprek kunnen triggeren? Ik heb genoeg klanten gehad die mij vertelden dat ze over anderen geen vooroordelen hadden. De waarheid is dat dit zelden voorkomt. Vraag jezelf af: "Wat staat een betere relatie met deze persoon in de weg?". Het antwoord kan zijn dat jij vindt dat de ander te afstandelijk, te druk, te slim of te weinig geïnteresseerd is. Dit kan allemaal waar zijn, maar het hoeft niet. Je kunt de aannames benoemen om de lucht te klaren of je gewoon bewust zijn dat ze een gesprek sterk kunnen beïnvloeden.

3. Kijk waar het matcht. Welke opinies worden gedeeld? Als het niet lukt om tot overeenstemming te komen over het belangrijkste, waar zijn jullie het dan wel over eens? Als het gesprek lastig wordt, willen we vaak koste wat kost ons gelijk halen. Probeer te onderzoeken over welke zaken jullie het wel eens zijn.

4. Blijf nieuwsgierig. Blijf vragen stellen en reflecteer op wat je hoort. Deze techniek werkt geweldig om jezelf binnen de conversatie actueel te houden. Het herzien wat je gedacht had te horen en reflecteren op wat je in de ander ontdekt, helpt om misverstanden te voorkomen. Het zorgt er ook voor dat de andere persoon voelt dat er naar hem of haar geluisterd wordt.

Het doel van het verbeteren van je vaardigheid om te gaan met lastige gesprekken is je weerbaarheid te vergroten. We zullen nog steeds door een ander van ons apropos kunnen worden gebracht, maar wat je hier kunt leren is je hersteltijd verkorten.

Catherine Stagg-Macey heeft als projectmanager, programmeur en manager twintig jaar gewerkt binnen de technologie en verzekeringssector. Momenteel heeft ze een eigen bedrijf in leiderschapscoaching.

Lees meer over

• Management
• gesprekken
• gesprekstechnieken
• conversaties