•  
•  
•  
•  

0 Reacties Bewaren

Steeds meer bedrijven zien het belang van direct en persoonlijk klantcontact en investeren daarom in oplossingen die hen in staat stellen om via meerdere kanalen met klanten in contact te treden.

Aan de basis staat vaak het CRM-systeem en mede hierdoor ontwikkelen dit soort systemen zich snel. In dit artikel heb ik een aantal van die ontwikkelingen op een rij gezet, zodat de lezer een beeld krijgt van de mogelijkheden die hij in 2016 op dit gebied kan verwachten.

1. CRM wordt een breed business systeem voor klantcentraal werken

CRM-systemen werden vooral gebruikt door salesafdelingen. Zij zijn van oudsher de medewerkers die het meest en het vaakst met klanten werken. Goede klantinformatie is echter ook waardevol voor andere afdelingen, zoals customer support of marketing. CRM-systemen worden daarom steeds breder ingezet en zijn tegenwoordig hét systeem waardoor je als bedrijf klantcentraal kan werken. Bij de productontwikkeling van Salesforce kun je deze evolutie mooi zien. Tegenwoordig heb je naast de oorspronkelijke, succesvolle Sales Cloud ook een Service Cloud, een Financial Services Cloud, een HealthCloud en een HRM cloud. En steeds gaat het daarbij om hetzelfde: een totaalbeeld krijgen van de klant, zodat je hem of haar het beste kan bedienen via alle beschikbare hedendaagse kanalen.

2. Analytics gaat een grotere rol spelen

Er is de afgelopen jaren veel interesse in alle business analytics-mogelijkheden die big data met zich meebrengen. Klantinformatie in CRM-systemen kunnen daarbij een cruciale rol spelen en je ziet ook dat grote leveranciers als Salesforce en Microsoft hierop voorsorteren. Tot een echte doorbraak is het in de Nederlandse markt nog niet gekomen, maar ik verwacht dat verschillende bedrijven hiermee gaan experimenteren in 2016. Met name in relatie met marketingprocessen kunnen predictive analytics een grote rol spelen, bijvoorbeeld op het gebied van lead scoring of het inschatten van customer profitablity. Hier liggen kansen waar het Nederlands bedrijfsleven mijns inziens nog onvoldoende gebruik van maakt.

Lees meer over

• crm
• trends
• analytics
• cloud
• SaaS
• klantcontact
• 2016