We verwachten te veel van outsourcing

Als je dat zou toepassen op de auto-industrie zou dat betekenen dat je de lage kosten van een Skoda, de kwaliteit van een BMW en de innovatie van een Formule 1-wagen krijgt: alles in één pakket.

Dat klinkt niet echt realistisch toch? Het is al lastig genoeg om die drie zaken – kostenbesparingen, hoge kwaliteit en innovatie – in eigen huis te bereiken, dus waarom zou een outsourcer er wel in slagen?

Ik denk dat het tijd is om het debat tussen klanten en aanbieders te veranderen in de outsourcing-markt. Er moet een nieuwe aanpak komen waarbij iedereen profiteert: aanbieders en klanten.

Resultaten

De resultaten van outsourcing zijn vooralsnog teleurstellend geweest. Gedurende de laatste 15 jaar dat ik in deze sector actief ben, als uitvoerder bij dienstverlener Atos Origin en als consultant voor kopers en aanbieders, zijn de deals waarbij beide partijen na vijf jaar nog tevreden waren te tellen op de vingers van één hand.

Door de verslechtering van de wereldeconomie zijn de problemen alleen maar verder toegenomen. De druk is groot om met outsourcing enorme kostenbesparingen te bewerkstelligen.

Vraag

En dat terwijl het terugdringen van de vraag waarschijnlijk de meest zekere manier is om kosten te besparen. Dat kan bijvoorbeeld gebeuren door het gebruik van applicaties op desktops te bekijken en het beleid daar op af te stemmen.

De vraag kan ook op andere gebieden worden ingedamd. Is het echt nodig dat een telefoontje na vijf keer rinkelen wordt aangenomen en een probleem binnen twee uur wordt opgelost? Dergelijke niveaus van dienstverlening zijn misschien wel wenselijk, maar niet per se nodig voor elke afdeling.

Duidelijkheid verschaffen over wat de klant precies nodig heeft en verwacht, kan veel problemen voorkomen en oplossen.