SaaS-aanbieders moeten eerlijk zijn

Alle computersystemen gaan op een dag down. Dat is nu eenmaal een wetmatigheid. En met hoe meer met IT'ers je praat en hoe vaker je verhalen hoort over een uptime van 99,999 procent, hoe meer je beseft wat dat betekent: het zijn slechts cijfers.

Wie kijkt naar de markt voor Saas en coud computing weet dat de successen en mislukkelingen voor een groot deel bepaald worden door de negens achter de komma.

In januari kreeg Salesforce.com op internet bijvoorbeeld van onderuit de zak vanwege een forse storing. "Salesforce.com laat zien hoe (on)betrouwbaar SaaS echt is", schreef een blogger. "Salesforce.com crasht", schreef een ander met enige leedvermaak.

Ongeveer 30 minuten nadat de outage begon, deden de applicaties van Salesforce.com het weer. In een bericht op het weblog legde Salesforce.com uit wat er was gebeurd. Dergelijke transparantie is goed om verontruste klanten gerust te stellen.

Workday

Kan het nog beter? Ja. Neem bijvoorbeeld SaaS ERP-aanbieder Workday. Workday heeft meer dan honderd klanten waaronder Chiquita. Op 24 september vond er bij Workday een flinke storing plaats. Aneel Bhusri, medeoprichter en CEO van Workday, legde via een blog de finesses van de storing uit.

Hij vertelde welke stappen Workday had ondernomen om volgende storingen te voorkomen, erkende dat een storing onacceptabel is, en – het belangrijkste – dankte zijn klanten voor hun begrip en hulp.

De andere oprichter van Workday, Dave Duffield, verklaarde in een interview: "Ik kreeg e-mails van klanten die zeiden: 'Ik ben blij dat het jou is overkomen en niet mij'. Ze zijn blij dat zij niet midden in de nacht worden wakkergebeld. Dat is nu ons werk."

We zien telkens weer dat bedrijven, politici en beroemdheden die eerlijk en moedig vertellen wat voor zonde ze hebben begaan, het er goed vanaf brengen. Salesforce.com en Workday laten zien dat dat ook op de SaaS-markt geldt.