Wanneer moet u eisen stellen aan uw outsourcer?

De laatste maanden van een IT-services-contract zijn het ideale moment voor outsourcing-klanten om te onderhandelen met hun leveranciers over betere dienstverlening en lagere prijzen.

Als het einde van het contract nadert, heeft de klant namelijk meer macht dan ooit. De klant kan immers serieus om zich heen kijken naar alternatieven. En er bestaat ook niet het gevaar dat hij een boete moet betalen wegens het voortijdig beëindigen van het contract.

Het enige probleem is dat outsourcing vendors prima weten dat het lastig is voor klanten om de verbintenis definitief te beëindigen. "Dreigementen van klanten dat ze naar een concurrent overstappen, klinken vendors loos in de oren. Zij weten immers hoe moeilijk, risicovol en duur het is om een bestaande vendor te vervangen", zegt Bob Mathers, senior consultant bij Compass Management Consulting.

Als een gevolg daarvan laten veel klanten mogelijkheden liggen als het einde van de contracttermijn in zicht in. "Het vernieuwen van het contract is relatief risicoloos. Dat is verleidelijk in de huidige omstandigheden en het kan in veel gevallen een verstandige keuze zijn", legt Mathers uit. "Maar je moet wel je huiswerk doen. Wat zijn de andere opties die er zijn?"

Kater

Helemaal aan de andere kant van het spectrum vinden we klanten terug die denken dat ze alles kunnen doen nu het einde van het contract in zicht is. Ze eisen hoge kortingen zonder dat ze stilstaan bij wat ze nodig hebben. Dat kan toch een fikse kater leiden.

"Het kan erg gevaarlijk zijn als je onredelijke eisen gaat stellen omdat je het gevoel hebt dat dat kan", zegt Mathers. "Als de klant de prijs zover naar beneden praat dat het ongunstig wordt voor de vendor, is de vendor niet genegen om goede dienstverlening te leveren. Dan haalt hij zijn goede mensen weg en zal hij bij problemen minder snel de telefoon opnemen."

Kennis

Het belangrijkste aan het eind van een contract is kennis. Kennis over hoe de markt in elkaar zit en kennis over wat de organisatie nodig heeft. "De echte invloed oefen je uit door te laten zien dat je begrijpt hoe de vork in de steel zit. Je moet alternatieven hebben onderzocht en desnoods bereid zijn daar gebruik van te maken", zegt Mathers.

Het opsplitsen van een groot contract onder diverse spelers is niet zeldzaam meer. De vendors weten dit en zouden moeten openstaan voor discussies daarover. "Door te laten zien dat je serieus over die mogelijkheid nadenkt, heb je al een voordeel bij de onderhandelingen."

Tegelijkertijd moet u nadenken over het eventueel uitbreiden van het contract – en of dat zin heeft. "Je moet zowel een wortel als een stok meenemen naar de onderhandelingen."