4 Tips voor Web 2.0 bij bedrijven

Een goede reden om eens te kijken naar de ervaringen van Embarq, een breedbandinternet- en telefoonbedrijf met 5,7 miljoen klanten (zowel consumenten als zakelijke gebruikers) in 18 Amerikaanse staten. Embarq heeft Web 2.0 onderdeel gemaakt van zijn innovatiestrategie. Het bedrijf gebruikt de technologie om het bedenken van nieuwe ideeën te verbeteren en om nieuwe producten te maken.

Hoewel Embarq de Web 2.0-strategie in februari 2008 implementeerde, is het bedrijf er al in geslaagd om meetbare resultaten te bereiken. CIO.com sprak met Jeff Stafford, manager capital investment and innovation strategy bij Embarq, over de implementatie van Jive Social Business Software, een softwarepakket dat onder meer blogs, wiki's en discussiefora omvat.

Stafford geeft tips voor het gebruik van collaborative technologieën. De voordelen beperken zich niet tot de interne gebruikers. Ook bij de samenwerking met zakenpartners vallen er voordelen te behalen.

1. Bepaal de inefficiënte communicatie

Traditioneel gebruikt Embarq voor de handliggende technologieën voor communicatie: telefoon, teleconferencing en natuurlijk e-mail. Hoewel geen van deze technologieën kunnen worden vervangen door sociale software, kleven er wel nadelen aan, meent Stafford.

"Deze vorm van interactie bevat een inherent element van traagheid", aldus Stafford. "Het zijn ook point-to-point-media. Een e-mail kun je natuurlijk cc'en. Maar we cc'en nu zoveel dat het lastig is om te volgen wie wat zegt. Wat we nodig hadden was een plaats waar we centraal konden samenwerken en waar alle informatie zichtbaar was."

2. Kies de benodigde software

Veel vendors van social software gebruiken een model dat volledig is gebaseerd op software-as-a-service (SaaS): dat wil zeggen dat de gegevens elders worden opgeslagen en de gebruikers de applicaties kunnen benaderen via hun browser. Veel bedrijven vinden dit een prima optie, zeker als gebruikers geen gevoelige informatie delen.

Embarq daarentegen koos voor eigen servers, omdat de werknemers van het bedrijf over productontwikkeling en r&d-gerelateerde projecten zouden gaan discussiëren via de sociale software. Emarq keek ook naar SaaS-aanbieders, maar koos dus uiteindelijk voor Jive omdat die de mogelijkheid bood om een collaboration server toe te voegen aan de bestaande infrastructuur van Embarq.

Jive biedt gebruikers de mogelijkheid om een profielfoto te uploaden en expertise te vermelden. Elke site die je inricht binnen Jive heeft de mogelijkheid om blogs, wiki's en discussiefora te starten. Het is mogelijk om informatie te taggen zodat je de gegevens later eenvoudig kunt terugvinden.

3. De top moet meedoen

Hoewel sociale software onder consumenten succesvol wordt door het virale karakter ervan, is het binnen een bedrijf belangrijk dat de top het gebruik aanmoedigt. Dit betekent niet dat je werknemers moet verplichten om gebruik van te maken, maar als de baas laat weten dat de technologie kan bijdragen aan het succes van een project, helpt dat wel degelijk, stelt Stafford.

Voor de beheerders moet het gebruik van de software simpel zijn. "Als je aan het hoofd staat van een nieuw team en je wilt dat de leden van het team hun documenten en profielen delen, dan moet je binnen een paar minuten aan de slag kunnen", meent Stafford.

Met Jive is het volgens Stafford mogelijk om "binnen een paar minuten" een site op te zetten. Als de site er is, kan de beheerder uitnodigingen sturen naar andere gebruikers. Idealiter legt de beheerder in die uitnodiging uit wat het doel is van de site.

De profielen binnen Jive zijn niet te vergelijken met Facebook. Ze bevatten een overzicht van zaken als expertise en vermeldingen van eerdere projecten. Dit stelt gebruikers in staat om makkelijk de juiste persoon te benaderen voor vragen over productontwikkeling.

4. Meten van het succes

Het is vaak lastig om de return on investment (ROI) te bepalen bij sociale software, omdat de software niet in de plaats komt van bestaande infrastructuur maar iets toevoegt of het verbetert. Stafford meent daarom dat je moet onderzoeken hoeveel sneller je een taak volbrengt met het nieuwe platform. Tijd is immers geld.

Toen Embarq een test deed met nieuwe software die aanbiedingen doet via mobiele telefoons, zette het bedrijf een discussieforum op op Jive met de softwaremaker en enkele Embarq-klanten die mogelijk geïnteresseerd waren in de software. Embarq kwam zo al snel een probleem op het spoor: de software zorgde ervoor dat de batterijen snel leeg raakten.

"De softwaremaker las dit en kwam met een patch waardoor de performance verbeterde", vertelt Stafford. "Dit duurde een paar dagen, terwijl het vroeger weken zou hebben geduurd. Zo werd de waarde van de sociale software duidelijk."