4 Tips voor het onder controle houden van CRM-projecten

Elk groot softwareproject is kwetsbaar voor scope creep. Projectvoorspellingen blijken niet uit te komen, nieuwe verzoeken worden toegevoegd en de volgende grote release wordt steeds verder uitgesteld en blijkt telkens weer duurder uit te vallen. Wat voor methoden kunt u toepassen om de impact van scope creep in CRM-projecten te beperken?

1. Denk klein

Incrementele verbeteringen zijn geen bug, ze zijn een feature van moderne CRM-systemen. Vaak kosten zeer gewenste verbeteringen slechts een paar manuren om te ontwikkelen en te testen. Doe daarom twee keer per kwartaal een update – of zelfs vaker. Het ultieme wapen tegen scope creep is iets leveren!

Als we nog een stap verder gaan op deze weg, kan het de moeite waard zijn om af en toe slechts een deel van een nieuwe functionaliteit toe te voegen – zelfs als de complete feature al klaar is. Door nieuwe features stapje voor stapje toe te voegen, kunnen gebruikers de nieuwe functionaliteit sneller en makkelijker onder de knie krijgen.

2. Geef niet te veel toe aan verzoeken

De eerste verdedigingslinie tegen scope creep is het binnen de perken houden van alle wensen waaraan een CRM-systeem moet voldoen. Gebruikers hebben vaak geen goed idee hoe belangrijk een wens is. En zelfs als ze er zeer op aandringen, kunnen ze vaak lastig kwantificeren hoe belangrijk de feature voor de business is. Begin daarom met een core systeem en voeg daar pas iets aan toe als er een duidelijke business case kan worden gemaakt voor het toevoegen van extra functionaliteit.

Deze tactiek kan overigens tot problemen leiden als er een nieuw CRM-systeem komt dat het vorige moet vervangen. In dat geval zullen veel gebruikers zeggen dat ze niet kunnen leven zonder ten minste dezelfde functionaliteit als in het vorige systeem. Scope creep is daarbij vrijwel onontkoombaar.

Stel daarom de volgende vragen: willen jullie echt dat het nieuwe systeem vanaf dag één weer dezelfde problemen heeft als het vorige systeem? Is het idee niet dat een nieuw systeem beter is? Er is een goed gebruikersargument tegen het toevoegen van (complexe) features aan een nieuw systeem: het kan de usability immers in de wielen rijden.

3. Maak de kosten inzichtelijk

Sommige verzoeken voor features liggen voor de hand en zijn simpel te implementeren. Andere 'simpele zaken' kunnen daarentegen veel tijd kosten. Als u vermoedt dat er een 'nice to have'-verzoek op het wensenlijstje staat, zet dan hun budget-argument in om uit te vinden of degene die het verzoek heeft ingediend, het echt heel graag wil. Maak een goede schatting van de kosten en zeg tegen degene die het verzoek heeft ingediend dat u gaat werken aan de implementatie als hij het benodigde budget rond heeft.

4. Kijk regelmatig naar de prioriteiten

De prioriteiten die u heeft opgesteld bij de start van een CRM-project kunnen in de loop van de tijd veranderen. Nieuwe klanten, partners, economische omstandigheden en dergelijke kunnen leiden tot nieuwe wensen. Beoordeel daarom elke zes maanden of de prioriteiten nog steeds dezelfde zijn.