Sociale netwerken: vriend of vijand?

Dankzij sociale netwerken zoals Facebook is de wereld de laatste jaren een stuk kleiner geworden. Dat heeft voordelen voor bedrijven die sociale netwerken kunnen inzetten voor makkelijke interactie met klanten en voor gerichte marketing. Maar er zijn ook andere implicaties verbonden aan de toegenomen connectivity van burgers wereldwijd.

Klachten

Zo gaat het nieuws nu een stuk sneller de wereld rond. Dertig jaar geleden vertelden teleurgestelde klanten doorgaans 8 tot 15 vrienden over hun ervaringen. Vandaag de dag kunnen ze veel meer mensen inlichten over hun slechte ervaringen.

Veel winkelketens laten het na om sociale netwerken goed te monitoren. Tijdens een onderzoek in september 2011 bleek dat alle retailers die in de Fortune 500 staan het nalieten om te reageren op consumentenklachten op sociale netwerken.

Op die manier missen bedrijven de mogelijkheid om klachten te behandelen voor ze wijdverspreid raken. Berichten over slechte klantenservice kunnen grote gevolgen hebben.

Leveranciers

Ook stakeholders zitten op sociale netwerken. Iedereen in uw zakelijke ecosysteem kan 'aangesloten' zijn. Denk daarbij aan: klanten, leveranciers, banken, advocaten et cetera. (En ze kunnen ook nog allemaal verbonden zijn aan uw concurrenten.).

Leveranciers en klanten kunnen proberen om u over te slaan. Op die manier ondermijnen ze uw werkzaamheden en vormen ze een bedreiging voor uw winstgevendheid.

U kunt dat gevaar ondervangen door uw leveranciers goed te behandelen. Ze zullen immers minder snel geneigd zijn u een loer te draaien als ze zien dat u uw best doet om hen goed te behandelen. De tijden dat u uw leverancier uitkneep, zijn voorbij. Kies voor gemeenschappelijk succes.

Meer informatie

Klanten hebben meer informatie. Ze doen veel meer onderzoek voor ze een product of dienst aanschaffen. Afgezien van het bestuderen van de features van een product, zullen ze ook hun vrienden om advies vragen.