Waarom cloud support goed moet zijn

Als vendors elkaar de loef proberen af te steken door de prijzen te verlagen, waardoor vervolgens weer de kwaliteit en de service daalt, noemen economen dat een 'race to the bottom'.

Bij vliegtuigmaatschappijen, treinen, telecom (sectoren met grote vaste kosten) kan dat decennia duren, omdat klanten nu eenmaal niet zoveel keuze hebben. Een aanbieder die goede service aanbiedt, zal zijn kosten zien stijgen en zijn omzet zien dalen. Want ondanks klachten over slechte service, accepteert de klant geen prijsverhogingen.

Beetje winst

Helaas is ook de klantenservice van veel (de meeste?) software- en cloud vendors kwetsbaar voor dit fenomeen. De klantenservice is een kostenpost en dus is het doel om de kosten te verlagen. Zelfs als er een beetje winst wordt gemaakt met de klantenservice, wordt alles nog in het werk gesteld om de kosten laag te houden.

Het verplaatsen van een support-team naar een plaats waar de lonen laag zijn, is een oplossing. Net zoals het introduceren van allerlei mechanismen waardoor de support-vragen weggehouden worden bij uw goedbetaalde engineers.

Google het

Dat is volslagen logisch als het gaat om dienstverlening aan consumenten. De klant wil immers niet veel (of iets) betalen voor support, dus moet u die gesprekken zo goedkoop mogelijk houden. Dat betekent dat ze kort moeten zijn, zelfs als u de goedkoopste mensen in dienst hebt. Als u geluk hebt, bestaat 60 procent of meer van de telefoontjes uit gesprekken van 12 minuten die neerkomen op: "Lees de handleiding" of "Google het".

Dergelijke goedkope, slechte dienstverlening slaat echter nergens op als u support biedt voor developers of partners. Dit is ondersteuning voor uw commerciële ecosysteem. De bellers zijn kundig en slim en ze hebben het druk. Ze weten mogelijk meer over uw systeem dan u doet en zijn vermoedelijk al uren in de weer geweest met uw handleidingen en code samples.

De bellers kunnen u vooruit helpen. Dan helpt het niet als de support-persoon weinig kennis heeft. Wat ook niet helpt, is als hij/zij moeite heeft met het toegeven dat hij/zij het niet weet of als hij/zij geen verontschuldigingen wil maken. Helaas blijkt dat erg moeilijk voor slechtbetaalde helpdesk-medewerkers.

Incentives

Vendors, het is van het grootste belang om u te realiseren dat partner support eigenlijk heel goedkoop is. Een succesvolle developer bij een partner zal er immers voor zorgen dat uw omzet toeneemt.

Maak de incentives voor uw partner support-team daarom anders. Schaf de eerstelijns hulp af en verbindt partners meteen door met de tweedelijns hulp. Uw engineers zullen mogelijk zelfs wat leren door de vragen van buiten.