Bedrijven twijfelen aan nut CRM

De meeste bedrijven noemen hun CRM-platform 'gemiddeld', 'traag' en 'complex', zo blijkt uit een onderzoek dat SAP-consultant De Villiers Walton uitvoerde onder 252 bedrijven.

Gevraagd naar de return on investment (ROI) die CRM voor de organisatie oplevert, beoordeelt tweederde van de bedrijven het systeem als 'gemiddeld'.

Optimale resultaten

"Hoewel veel systemen gedeeltelijk voldoen aan de wensen die organisaties hebben, slagen de meeste systemen er niet in op de optimale resultaten voor hun gebruikers en de organisatie als geheel te bewerkstelligen", aldus De Villiers Walton.

Bijna een kwart (24 procent) van de ondervraagden stelt dat hun CRM-systeem de organisatie vertraagde of de businessprocessen niet ondersteunde.

Doelstellingen

Ruim tweederde (69 procent) meent dat hun CRM-systeem niet helpt met het focussen op de dagelijkse doelstellingen. En bijna vier van de vijf (79 procent) bedrijven stelt dat het CRM-systeem geen essentieel onderdeel van het dagelijkse werk is.

Bijna de helft (48 procent) is ontevreden over de manier waarop het systeem is geconfigureerd. 29 Procent vindt het systeem te complex, en nog eens 19 procent is van mening dat het CRM-systeem onvoldoende gebruikersvriendelijk is.

Ergernis

Gevraagd naar de aspecten die de meeste ergernis opwekken, blijkt de snelheid een probleem voor 21 procent van de ondervraagden. Andere problemen zijn dat de systemen niet aansluiten op de businessprocessen (14 procent) en het feit dat veel gebruikers problemen ondervinden bij het begrijpen van de gebruikte terminologie van het systeem (11 procent).

"In onze ervaring is een CRM-systeem alleen succesvol als de onderliggende technologie makkelijk te gebruiken is en makkelijk geïntegreerd kan worden met andere systemen en processen", aldus Darron Walton, managing director bij De Villiers Walton.