Het Tijdperk van de Klant

Na de tijdperken van de fabrieken (1900-1960), de distributie (1960-1990) en informatie (1990-2010) hebben we nu het stadium bereikt dat door Forrester wordt omschreven als het Tijdperk van de Klant.

Hoewel bedrijven natuurlijk altijd hebben geprobeerd om rekening te houden met consumenten is het ditmaal anders. Het Tijdperk van de Klant betekent niet dat de consument altijd op de eerste plaats moet komen bij het denken of zelfs om het idee dat de klant altijd gelijk heeft.

Eeuwenoude beloften

Nee, het Tijdperk van de Klant betekent dat consumenten dankzij internet, sociale media en de algehele consumerization van technologie nu eindelijk de kracht hebben om van bedrijven te eisen dat ze hun eeuwenoude beloften inlossen.

De enige bron van competitief voordeel in het Tijdperk van de Klant is een obsessie met het contact maken met en het begrijpen en dienen van de klant.

Flexibel

In deze tijd zijn succesvolle bedrijven die bedrijven die investeren in kennis over de consument en relaties met die consument. Daarnaast zijn ze flexibel en spelen ze in op de veranderende wensen van de consument. Elk bedrijf, zelfs het meest conservatieve bastion, krijgt hier vroeger of later mee te maken.

Elk bedrijf kan gebruikmaken van de wereldwijde productiemogelijkheden, supply chains en markten. Grote IT-investeringen zijn niet langer noodzakelijk nu de cloud bedrijven voldoende computing-mogelijkheden biedt.

Traditionele businessmodellen

Forrester gelooft dat bedrijven geobsedeerd moeten worden door consumenten om te kunnen slagen in het Tijdperk van de Klant. De consumenten hebben immers een enorme macht dankzij social, mobile en andere technologieën.

Bedrijven die dit nieuwe model gebruiken (denk aan Amazon.com, Twitter en Facebook) om traditionele businessmodellen te ondergraven, hebben de concurrentie buitenspel gezet: zij controleren nu de fabriekscapaciteit, de retail-locaties, de marktaandelen en de productinformatie.