Wie is de eindgebruiker eigenlijk?

Recent was ik betrokken bij een discussie met CIO's over het onderwerp user experience. Het opvallendste aan de discussie was dat de meerderheid van de IT-leidinggevenden de werknemers binnen de organisatie beschouwden als de eindgebruiker.

Nu wil ik geen kritiek leveren op de deelnemers aan de organisatie, integendeel. Het was een indrukwekkende groep IT-leidinggevenden, maar het is mijn rol om deze gemeenschap af en toe uit te dagen en ik vind het interessant dat de eindgebruiker in de organisatie zou zitten.

Jongere generaties

Klanten beginnen hun contact met een organisatie steeds vaker via internet of een smartphone. Dat geldt zeker voor jongere generaties.

Dit leidt tot een dilemma voor IT-leidinggevenden. Als de klantenervaring niet beschouwd wordt als onderdeel van dit debat, dan wekken ze de schijn dat ze nog altijd te zeer intern gericht zijn.

Angst

En dat betekent ook dat ze hun organisaties nog altijd niet meesleuren de nieuwe eeuw in. Dit is een potentieel gevaar voor het imago van de CIO en de rol die hij nu nog speelt.

De angst bij de business bestaat immers dat hun organisatie onvoldoende gebruikmaakt van nieuwe technologieën om te herstellen van de economische crisis en weer te groeien. Nieuwe toetreders die wendbaarder zijn, zullen die technologie bovendien wel inzetten.

Druk

De realiteit is natuurlijk voor veel IT-leidinggevenden dat organisaties meer van ons verwachten maar ondertussen minder middelen bieden om die doelen te behalen. Het zou fantastisch zijn als CIO's de user experience konden benaderen vanuit het oogpunt van de klant - als ze maar de tijd hadden.

Maar los van alle druk, het is de plicht voor CIO's om de gebruikerservaring van de klant onderdeel te maken van hun focus de komende maanden. Met een beetje geluk komen de benodigde middelen vervolgens alsnog.