Wacht nog even met cloud-callcenter

Het lijkt wel alsof elke technologie-vendor één of andere dienst ‘in de cloud’ aanbiedt. Dat geldt voor ERP maar ook voor simpele processen als printen. De nieuwste loot aan de cloud-stam is het cloud-based callcenter.

Als u daarbij beelden heeft van engelen die in de wolken telefoontjes beantwoorden, zit u er niet ver naast. Voorlopig is een callcenter in de cloud nog voornamelijk een fantasie namelijk.

Niche-aanbieders

“Nog geen enkele software-vendor is erin geslaagd om een volledig geïntegreerde oplossing te laten zien die kan worden omschreven als een full-service contactcenter. Laat staan dat er zoiets is als een callcenter in de cloud”, aldus outsoucing-specialist Phil Fersht, oprichter van HfS Research.

Een aantal niche-aanbieders biedt zaken aan als call routing, live chat of workforce management. In sommige gevallen worden die zaken via een virtueel dashboard samen aangeboden.

“Maar we hebben nog niet het stadium bereikt waarbij een full-service callcenter-oplossing berschikbaar is in een volledig cloud-gebaseerd model”, zegt Fersht. “De moeilijkheid zit ‘m in de integratie van al die applicaties in één full-service model. Dat maakt het bijna onmogelijk voor de nabije toekomst.”

Voordelen

De potentiële voordelen voor een cloud-gebaseerd callcenter zijn echter duidelijk. In plaats van veel geld uit te geven voor een callcenter, heeft een bedrijf straks genoeg aan de hardware en de ondersteunende software.

De huidige cloud-oplossingen zijn vermoedelijk vooral interessant voor kleine en middelgrote organisaties die minder complexe wensen hebben ten aanzien van hun callcenters.