Complexiteit afrekenen funest voor online sales

Van alle sales die niet doorgaan, is er in 70 procent van de gevallen sprake van een online boodschappenmandje dat de consument heeft achtergelaten, zo blijkt uit onderzoek van Forrester Research.

Tweederde van de consumenten stelt dat ze er de voorkeur aan geven om eerst nog even elders te gaan kijken en dat dat de reden is dat ze hun boodschappenmandje achterlaten zonder langs de kassa te gaan.

Conversie-rates

Maar volgens het marketingbedrijf Epsilon dat is gespecialiseerd in klantenervaringen, spelen ook de complexe check-out-modules en hoge verzendkosten een rol. Die stelling wordt ondersteund door onafhankelijk onderzoek van de website e-Consultancy. Daaruit blijkt dat 77 procent van de mensen die wel eens betrokken is geweest bij een online transactie daarbij moeilijkheden heeft ondervonden.

“Hoewel de clickrates er misschien goed uitzien, vertellen de conversie-rates een heel ander verhaal. Online retailers converteren simpelweg minder potentiële klanten dan ze zouden kunnen doen als ze de boel wel op orde hadden. Dat leidt tot flink omzetverlies”, aldus Jon Maddison van Epsilon.

Herinneren

Epsilon stelt dat er veel winst valt te boeken door klanten nog eens te herinneren aan hun achtergelaten winkelmandje. Maar weinig (31 procent) online retailers maken echter van die mogelijkheid gebruik. Van de retailers die wel hernieuwd contact zoeken, doet slechts 32 procent dat binnen 72 uur.

“Een gemiste kans. Je weet immers al precies waarnaar die klanten op zoek zijn. Maar als je te lang wacht, zullen veel klanten ervoor kiezen om de gewenste producten toch maar elders aan te schaffen.”