Regels voor goed CRM-gebruik

In de begindagen van CRM was alles simpel. Mensen waren mensen en bedrijven waren bedrijven. Het toevoegen van een nieuwe persoon aan de CRM-database was eenvoudig, of ze nou direct binnenkwamen of via een integratie via de clouds (denk aan affiliates).

Verscheidene ontwikkelingen hebben hier verandering in gebracht. CRM-systemen zijn geavanceerder geworden. Behalve contacten werd het ook mogelijk om leads toe te voegen. En om het nog wat handiger/complexer te maken boden CRM-systemen de mogelijkheid om een persoonlijk account aan te maken voor B2C-doeleinden.

Vervolgens deden de sales-jongens een duit in het zakje. Die stelden dat leads in feite accounts waren. Ook al moet er in elk CRM-systeem een goed onderscheid worden gemaakt tussen leads en accounts.

De regels waarmee mensen worden toegevoegd aan een CRM-systeem zijn er al met al niet veel duidelijker op geworden.

Compleet verkeerd

U kunt zich de vraag stellen: waarom moeten we überhaupt leads hebben? Waarom maken we niet iedereen een contact? Er zijn situaties denkbaar waar dit zinvol is. Maar er zijn net zo goed situaties waarbij dit compleet verkeerd is.

In het algemeen zijn leads mensen waarover we weinig weten (behalve dan dat ze een zekere mate van interesse hebben), terwijl contacten mensen zijn waarmee we hebben gesproken en waarover we wel degelijk wat weten.

Leads hebben vaak specifieke kenmerken in een CRM-systeem. Zo kunnen ze bijvoorbeeld in een rij worden gezet waar iedereen bij kan – niet alleen de vaste contactpersoon van een contact.

Regels

Wat zijn de regels die u moet opstellen voor slim CRM-gebruik?

1. Stel vast of een persoon werkt voor een van de contacten die reeds in het systeem staan. Dit is vooral van toepassing bij B2B-bedrijven. Voeg een dergelijke persoon toe aan het bestaande contact.

2. Stel vast om de persoon een individu is of voor een bedrijf werkt waarmee u al contact heeft. Afhankelijk van de interne regels kunt een individu vervolgens tot contact of tot lead maken.

3. Alles wat overblijft, moet u beschouwen als lead. Maar breng wel een hiërarchie aan zodat duidelijk is met welke leads als eerste contact moet worden opgenomen.

Alleen door deze regels te volgen, kunt u voorkomen dat uw database in een puinhoop verandert, waar u uiteindelijk weinig meer aan hebt.