Negen zaken die u moet weten over CRM

1. Het CRM-systeem is minder belangrijk dan de gegevens die erin zitten. Zelfs met de meest waanzinnige feautures is het beste CRM-systeem zonder echte gebruikers en zonder echte klantendata niet meer dan een lege huls. Laat u daarom niet intimideren door alle geweldige functionaliteiten van een CRM-systeem. Focus in plaats daarvan op de betrouwbaarheid van de data die erin zitten.

2. Wie wil weten hoe succesvol zijn CRM-systeem is, moet kijken naar hoeveel gebruikers er zijn. Het gebruik van CRM-systemen is als een vicieuze cirkel: hoe meer mensen er gebruik van maken, hoe interessanter de data die erin zitten en hoe interessanter het wordt voor anderen om er gebruik van te maken.

3. Wees bereid om geld uit te geven aan de kwaliteit van de data. Bij elke implementatie van een CRM-systeem zijn er data die niet kloppen en die de betrouwbaarheid voor gebruikers ondergraven. Let daarom op drie zaken: a. Voer nooit data in het systeem in (of het nu gaat om de initiële migratie of een daaropvolgende import) zonder ze eerst op te schonen; b. Spoor bronnen van datavervuiling op en doe er wat aan; c. Identificeer de bedrijfsprocessen die de semantiek van de CRM-data ondergraven. Let vooral op bedrijfsprocessen die betrekking hebben op verschillende afdelingen die verschillende meetmethoden gebruiken.

4. Een CRM-systeem staat nooit op zichzelf. Een interessant CRM-systeem moet de gebruikers ook toegang geven tot informatie die verder gaat dan de gegevens waarvoor de CRM-database oorspronkelijk is bedoeld.

5. Een 'CRM-probleem' is in de meeste gevallen een bedrijfsconflict, een mislukt proces of verkeerde data. Soms is een CRM-systeem niet opgewassen voor zijn taak – en heeft u een echt CRM-probleem. Maar in de praktijk is er vaak iets anders aan de hand: er klopt iets niet in de processen, er zijn tegenstrijdige doelstellingen of regels binnen de organisatie of de data zijn ernstig vervuild.

6. De voordelen van een CRM-systeem komen van verbeteringen van processen, niet van het CRM-systeem zelf. De doelstellingen van CRM zijn om meer te weten te komen van uw klanten (wat willen ze en wat doen ze) en het verbeteren van uw dienstverlening aan hen. Hoewel CRM kan helpen bij het bewerkstelligen van deze doelstellingen, gaat het uiteindelijk om de vraag wat uw medewerkers met de verzamelde informatie doen. Het kan nooit de bedoeling zijn dat een CRM er alleen maar toe leidt dat uw werknemers domme dingen blijven doen – alleen nu wat sneller. Op basis van de informatie van een CRM-systeem moet u de processen aanpassen.

7. Een CRM-systeem succesvol maken is een politieke daad. Als bedrijfsprocessen, beleid en regels worden aangepast, heeft dat gevolgen voor iemands werk of budget. Dit is een politiek proces op elk niveau.

8. De voordelen van een CRM-systeem worden groter naarmate het aantal gebruikers toeneemt, maar je kunt nooit iedereen tegelijkertijd toelaten. Daarvoor zijn er simpelweg te veel proces-issues die u moet ontdekken en te veel politieke obstakels.

9. De levensduur van een CRM-systeem is vijf jaar. Wat er op uw markt gebeurt, heeft grote gevolgen voor uw CRM-systeem. Kijk terug naar 2004 of 1999 en stel uzelf de vraag of u toen in dezelfde zaken was geïnteresseerd als nu. Te oude data kunnen uw effectiviteit ondergraven.