Hoe denkt de business over IT?

Freeform Dynamics is een analistenbureau dat is gespecialiseerd in onderzoek naar organisaties en hun IT-gebruik. Vorig jaar oktober hebben we onderzoek gedaan naar de vraag hoe IT-professionals denken over de dienstverlening die zij bieden aan hun 'klanten'.

Uit het onderzoek blijkt dat de afdeling IT er over het algemeen goed in slaagt om de diensten te verlenen die nodig zijn voor de organisatie. Bij grote organisaties (500+ werknemers) vindt 70 procent van de respondenten dat de activiteiten van de afdeling IT goed zijn toegesneden op de behoeftes van de organisatie. Bij middelgrote en kleine bedrijven ligt dat percentage zelfs nog hoger (boven de 80 procent bij kleine bedrijven).

Gezien het positieve beeld dat de gebruikers hebben, is het interessant om te zien hoe de IT'ers de relatie met hun gebruikers zelf beoordelen. Hoe denken zij dat de 'klanten' over hun werkzaamheden denken?

Op het eerste gezicht lijkt het erop dat IT'ers daar wat pessimistisch over zijn. In grote organisaties denkt maar 40 procent dat hun gebruikers positief of tevreden zijn over de IT-dienstverlening. Binnen kleine bedrijven is het beeld met meer dan 70 procent geschatte tevredenheid een stuk beter.

Dit verschil raakt aan één van de grote uitdagingen voor IT'ers binnen grote bedrijven, namelijk dat de formele scheiding tussen IT-medewerkers en klanten het moeilijker maakt om de tevredenheid goed in te schatten. Daarvoor is maar één oplossing: IT'ers en hun gebruikers moeten meer met elkaar praten.

In kleine bedrijven zit IT vanzelfsprekend veel dichterbij de rest van de werknemers. Dit maakt het makkelijker om verwachtingen goed te managen en om goed te begrijpen wat voor wensen er precies leven ten aanzien van IT.

Een andere interessante uitkomst van ons onderzoek is dat hogere managers over het algemeen een stuk positiever oordelen over IT dan mensen die lager op de ladder staan. Mogelijk hebben leidinggevenden een beter beeld en realistischer verwachtingen van IT.

Een laatste interessante bevinding is dat 20 procent van de respondenten onverschillig staat ten opzichte van IT. Voor hen is IT alleen zichtbaar als er iets misgaat. Dat kan veranderen door meer met gebruikers te communiceren, ook als alles goed gaat.

Tony Lock is programme director bij Freeform Dynamics.