U hebt maar één kans voor een eerste indruk

Gelukkig is vrijwel elke CIO die ik spreek daarvan doordrongen. Het is immers van het grootste belang dat de eerste kennismaking die een klant met een organisatie heeft, positief is. En steeds vaker is dat eerste contact via internet.

Het is van het grootste belang voor ons allemaal – CIO's, redacteuren, engineers, kassamedewerkers – om ons ervan te verzekeren dat de klant een positieve ervaring heeft gehad.

De hedendaagse consument heeft zoveel keuzemogelijkheden dat hij zich niet hoeft neer te leggen bij slechte service. Eén click of één ritje met de bus verder is immers een alternatief voor handen.

Supermarkt

In het kleine stadje waar ik woon, heb ik bijvoorbeeld gezien hoe een grote supermarktketen talloze klanten kwijtraakte na de invoering van een self-service kassa. Als de supermarkt zich maar enigszins had verdiept in de demografische kenmerken van het stadje was die fout vast niet gemaakt.

Nieuwe technologie is fantastisch, maar als je het gebruikt in de verkeerde markt, kan het desastreus uitpakken. Kostenbesparende maatregelen die de consument niets opleveren, zal de consument met cynisme begroeten.

Audi

Nu mijn verhaal over de Audi die ik een jaar geleden aanschafte en waarmee ik nu problemen heb. Auto's zijn een flinke aanschaf, en dus is het niet fijn om daar binnen een jaar twee keer forse problemen mee te hebben. Zeker als het een Audi is, waarvan je toch zekere verwachtingen hebt.

Mensen kopen toch een Audi omdat ze ervan uitgaan dat die aanschaf verstandig is. In de hitte langs de kant van de weg staan met twee angstige kinderen op de achterbank terwijl er rook tevoorschijn komt, past niet helemaal in dat plaatje. Zeker niet als je kinderen daar ook nog eens nachtmerries aan over houden.

Het nettoresultaat is dat Audi niet één maar twee potentiële klanten heeft verloren. Deze twee klanten delen hun verhalen weer met hun vrienden, met alle nadelige gevolgen van dien.