Waarom het vaak misgaat met CRM-trainingen

We kennen het fenomeen allemaal. Als het moment nadert dat de nieuwe software in gebruik moet worden genomen, wordt het tijd om de gebruikers ervan massaal te trainen. Het is de enige kosteneffectieve manier om de werknemers op tijd klaar te stomen voor de overstap naar de nieuwe programmatuur.

In werkelijkheid is het alleen kosteneffectief als je er oppervlakkig naar kijkt. Als je zes weken later nog eens kijkt naar wat de gebruikers hebben opgestoken van de training, dan valt dat bar tegen. De standaardtraining blijkt dan toch niet zo effectief te zijn.

Voor de meeste enterprise-applicaties geldt dat een goede training zo'n 90 procent van de benodigde vaardigheden covert. Met CRM-systemen ligt dat percentage echter een stuk lager. Waarom? Omdat een goed CRM-systeem een amalgaam is van software, businessprocessen, beleid en een snufje sales en marketing.

Reflexen

Het trainen van CRM-gebruikers heeft dan ook weinig te maken met het navigeren door de software of het gebruiken van de speciale features. Het gaat erom dat de gebruikers de juiste reflexen hanteren naar aanleiding van vragen van klanten.

Om echt effectief te zijn moet een CRM-systeem geïntegreerd zijn met uw marketingcampagnes, sales-technieken en klantenafdeling. Een training voor gebruikers moet deze elementen dus bevatten. Is dat niet het geval bij de training van de CRM vendor, dan kunt u er beter geen gebruik van maken.

Kort

Hoe moet het wel? Zorg ervoor dat de trainingsessies kort zijn en niet te klassikaal zijn. Steek meer tijd in de voorbereiding zodat de betrokken medewerkers maar kort van hun werkplek hoeven om bijgespijkerd te worden.

De meeste mensen zitten niet te wachten op trainingen die langer duren dan 45 minuten. Training is een proces, geen evenement. Door op vaste tijdstippen nieuwe informatie te geven aan de gebruikers, onthouden ze het beter dan als het in één keer over hen wordt uitgestort.

Laat de training verzorgen door iemand die wordt gerespecteerd door de mensen die de training volgen. De sessies moeten opdrachten bevatten die nauw aansluiten op de praktijk van alledag. Geef werknemers een opdracht die ze ook tijdens hun gewone werk zo zouden kunnen uitvoeren.