E-mailetiquette: 8 tips van een expert

Denkt u dat e-mailers er het afgelopen decennium fatsoenlijker op zijn geworden? Think again! E-mailblunders zijn volgens Maureen Bertolo, die lesgeeft in e-mailetiquette, nog altijd aan de orde van de dag.

De mensen die zij over de vloer krijgt klagen nog altijd over dezelfde e-mailproblemen als tien jaar geleden. Eén van de belangrijkste klachten: e-mails zijn te lang. En: waarom krijg ik er zoveel?

Volgens Bertolo zijn mensen te veel afhankelijk van e-mail en gebruiken ze mail voor het vervullen van taken waarvoor e-mail nooit is bedoeld. Bijvoorbeeld voor de uitleg van complexe procedures, het oplossen van gecompliceerde problemen en het uiten van allerhande klachten.

E-mail is zo'n integraal onderdeel geworden van ons werk en onze communicatie dat mensen niet eens meer nadenken over effectieve alternatieve communicatiemethoden. Ze willen via mail ook een archief opbouwen om zichzelf eventueel te kunnen verdedigen.

Met sms en Twitter is het probleem volgens Bertolo alleen maar erger. "Mensen denken dat ze zich daarbij geen zorgen meer hoeven te maken over spelling en grammatica. Maar je moet altijd professioneel blijven."

Wie weet wanneer hij wel en niet moet mailen, onderscheidt zich als een leider, stelt Bertolo. En bij een sollicitatie is een mail doorgaans de eerste indruk die een werkgever van een potentiële nieuwe werknemer krijgt.

Kort gezegd: als u waarde hecht aan uw imago en uw personal brand, dan is het van groot belang dat u effectief en goed mailt. Acht tips daarvoor van Bertolo:

1. Denk na voordat u schrijft

Voordat u een mail opstelt, moet u bedenken wat u met het versturen van de mail denkt te bereiken. Is e-mail wel het meest geëigende middel voor dat doel? Als u bijvoorbeeld iemands probleem moet oplossen, is het wellicht handiger die persoon even te bellen.

2. Houd het simpel

E-mails werken het beste voor simpele verzoeken en berichten. U moet ze in 12 regels kunnen opschrijven, zegt Bertolo. Als er veel e-mails op en neer moeten gaan voordat alles duidelijk is, is het ook niet goed. Mensen zijn uw oorspronkelijke boodschap of verzoek dan wellicht alweer vergeten.

3. Houd het kort

Mensen houden van e-mail omdat het snel en makkelijk is. Hoe langer een bericht is, hoe langer het voor de ontvanger duurt om het te verwerken. Met een e-mail die langer is dan 12 regels verspil je iemands tijd.

4. Kies een goede onderwerpregel

Een goed subject is het halve werk. De ontvanger moet meteen weten waar het mailtje over gaat. En in plaats van te kiezen voor een high of medium priority kunt u ook gewoon de deadline in de onderwerpregel zetten.

5. Structureer uw e-mail

"Een goede e-mail heeft een opening, een midden en een afsluiting", aldus Bertolo. Zinnen moeten hooguit vijftien woorden lang zijn. Als u meer dan drie punten maakt, moet u er een bullet voor zetten.

6. Laat niets aan het toeval over

Bertolo adviseert om de ontvanger van de e-mail te vragen of er nog iets is waarmee u kunt helpen. "Heeft u alle benodigde informatie ontvangen?"

7. Vermijd woorden en uitdrukkingen die mensen in het defensief drukken

Vermijd gescheld en sarcasme. Vaak komt dat namelijk niet goed over. Zelfs als iemand u een flame-mailtje stuurt, moet u professional reageren. Probeer ook te vermijden dat mensen zichzelf in het defensief gedrukt voelen. Vragen als 'waarom was je project niet op tijd klaar?' kunt u beter via de telefoon afhandelen.

8. Maak selectief gebruik van bcc en reply to all

De enige reden om bcc te gebruiken is als u alle e-mailadressen van de ontvangers privé wilt houden. Bijvoorbeeld als u iedereen in uw netwerk op de hoogte wilt stellen van een vacature. Gebruik geen bcc om vertrouwelijke of gevoelige informatie met iemand anders te delen.

De reply to all-functie moet u niet gebruiken, vindt Bertolo. Het zorgt alleen maar voor inefficiency als iedereen al die reply's binnenkrijgt.