CRM-problemen komen altijd in drieën

Sommige IT-systemen worden gebouwd zonder dat er veel rekening wordt gehouden met de organisatiestructuur of de gebruikers. Natuurlijk houdt u rekening met de wensen en behoeften van gebruikers, maar een accountingsysteem wordt nu eenmaal altijd min of meer hetzelfde geïmplementeerd, ongeacht wie de afdeling leidt.

Met CRM-systemen ligt dat anders. Zij vormen een unieke uitdaging, omdat er veel rekening moet worden gehouden met specifieke wensen van gebruikers. Bij een grote reorganisatie of iets dergelijks is een grote aanpassing van het CRM-systeem vrijwel onvermijdelijk.

Dat is de reden waarom het zoveel moeilijker is om een CRM-systeem goed te krijgen. Het CRM-systeem is nauw verbonden met de manier waarop de organisatie werkt. De doelen van het systeem zijn om 1. samenwerking te verbeteren en 2. het gedrag van de klanten beter te begrijpen.

Als u dus een probleem ontdekt in de manier waarop het CRM-systeem werkt, dan is het tijd om op zoek te gaan naar vergelijkbare problemen in de organisatie die het CRM-systeem gebruikt.

Er zijn drie zaken waarop u moet letten: - Een technisch probleem (denk aan datakwaliteit of een slechte integratie) - Een procesprobleem bij de business - Een beleidsprobleem (zoals het veronachtzamen van interessante leads)

Als IT-leidinggevende zult u het technische probleem vermoedelijk als eerste ontdekken. Maar gebruikers zien dat niet: zij trekken juist aan de bel bij een probleem in de tweede categorie. Helaas zijn zij waarschijnlijk blind voor problemen van de derde categorie.

Het oplossen van het probleem in één van de drie categorieën is slechts symptoombestrijding. U moet ze allemaal tegelijkertijd aanpakken en oplossen. Als u dat niet doet, blijven de systeemproblemen bestaan. Nieuwe problemen zullen de 'opgeloste problemen' in dat geval snel vervangen.

Zelfs als u denkt dat er louter sprake is van een IT-probleem, is er vermoedelijk ook een probleem in de twee andere categorieën.