Wat te doen met de CRM-systemen na een fusie?

Uit uitgebreid academisch onderzoek is gebleken dat fusies doorgaans niet de beloofde toegenomen aandeelhouderswaarde bewerkstelligen. Doorgaans is dat zo omdat de integratie van een overgenomen bedrijf veel langer duurt dan gepland.

De kennis en kunde om de informatiesystemen van een overgenomen bedrijf te integreren zijn dus van het grootste belang voor elke overnemende partij. De uitvoering gaat echter vaak mis. Vooral als het CRM-systemen betreft. Hier zijn enkele redenen daarvoor:

- CRM-systemen zijn anders. In tegenstelling tot de meeste andere enterprise software kan CRM-software niet werken zonder tevreden en meewerkende gebruikers. - Het succes van CRM-systemen hangt af van de geloofwaardigheid. Hoe vaak neemt het management beslissingen op basis van de door de CRM-systemen geleverde data? - CRM-systemen zijn kwetsbaarder voor problemen met de kwaliteit van data dan andere enterprise software. In de meeste bedrijven wordt CRM-informatie handmatig ingevoerd. Het grote probleem bij een fusie is om de verschillende datastromen te integreren en ervoor te zorgen dat ze iets betekenen. - Hoe geavanceerder uw systeem is, hoe groter de kans is dat uw systeem onderdeel uitmaakt van een groot aantal andere interne en externe systemen. Als deze integratie niet goed is geregeld, loopt u veel technische risico's met uw CRM-systeem.

Wat moet u dus doen bij een fusie? Dit zijn de mogelijkheden:

1. Houd vast aan beide CRM-systemen tot het einde der tijden

Aangezien CMR-systemen over het algemeen niet zo'n lange levensduur hebben (vijf jaar is vrij gemiddeld) betekent het 'einde der tijden' in feite 'tot de volgende systeemtransitie'. En die kan al over 18 maanden plaatsvinden.

Beide systemen in stand houden heeft zin als beide systemen duidelijk verschillende doeleinden dienen. Als de overgenomen partij een heel eigen productlijn heeft of zich richt op totaal andere klanten, kan dat zeker zinnig zijn.

2. Dump één van de twee systemen meteen

Deze strategie ligt voor de hand als de overgenomen partij volledig wordt geïncorporeerd in de huidige sales- en marketing-organisatie. Als er geen aparte business-eenheden meer blijven bestaan, heeft het weinig zin om met twee verschillende CRM-systemen te blijven werken.

'Meteen' betekent overigens doorgaans: na het afsluiten van het lopende kwartaal. Dat kan vrij snel zijn, dus een goede voorbereiding is van het grootste belang.

Het is vaak verleidelijk om het systeem van de overgenomen partij te dumpen, maar dat hoeft niet altijd de beste beslissing te zijn. Kijk welk systeem het beste functioneert en de beste resultaten geeft en neem op basis daarvan een beslissing.