Het belang van de C in CRM

In CRM-systemen zit informatie over de relatie met de klant. Maar het is geen wondermiddel. De informatie is namelijk verzameld vanuit uw perspectief en met uw motieven. In veel gevallen is de enige informatie die de klant zelf heeft ingevoerd zijn naam, e-mailadres en telefoonnummer.

Waarom doet dat ertoe? De klant denkt vaak anders dan uw organisatie. Zij hoeven over het algemeen geen deal te sluiten voor 22 december, terwijl u dat misschien wel moet. Hun beslissingsprocessen verlopen op een geheel andere manier. De klant heeft vaak geen idee van sales-cycli en dergelijke.

Twitter

Het is daarvoor van het grootste belang om uw CRM-systeem te integreren met uw website en het document management systeem. Als een klant dus een prijslijst downloadt, dan moet u dat meenenmen in uw CRM-systeem.

Ook kan het het overwegen waard zijn om sociale netwerken in de gaten te houden. De integratie van Salesforce.com met Facebook en Twitter is een stap in deze richting. Het zal nog wel enige tijd duren voordat sales-mensen en marketeers de informatie van deze sites goed kan interpreteren.

Fora

Maar elke gezonde verhouding met een klant duurt langer dan één transactie. U wilt dat het contact jarenlang standhoudt.

Daarvoor is het van belang de data van zoveel mogelijk klantcontacten als mogelijk in het systeem te bouwen. Denk daarbij aan vragen die via de klantenservice binnenkomen. Maar bijvoorbeeld ook aan de reacties en vragen die klanten achterlaten op fora.

Het toevoegen van informatie van sociale netwerken is ook van belang. Door dergelijke platforms te monitoren kunt u bovendien grote onvrede in de kiem smoren.