Sven Middelkoop (Exact) denkt verder...

Sinds anderhalf jaar geleden de regionale ICT-afdelingen van Exact gebundeld werden tot één mondiale organisatie met drie takken, grijpen de ICT-beslissers bij de bedrijfssoftwareproducent de nieuwe slagkracht aan om meer te doen met hun kennis dan alleen techniek beheren. “De rode draad in ons doen en laten is verder denken dan wat technisch mogelijk is.”

Sven Middelkoop is als Information & Infrastructure Manager verantwoordelijk voor Corporate IT Services bij Exact Software. De positie van CIO bestaat officieel (nog) niet binnen Exact, maar sinds 2008 is er wel een IT-directeur: Eef Zondervan. Na een recente consolidatie van de regionale IT-organisaties, kent Exact één mondiale IT-organisatie met een Service-, een Systeem- en een Infrastructuurtak.

Van die drie takken is Corporate IT Services het meest bezig met de niet-technische aspecten van ICT. “Dan heb je het in ons geval onder meer over de brug naar de product- en de verkooporganisatie van Exact,” vertelt Sven Middelkoop. “Hoe kunnen wij als ICT-afdeling er voor zorgen dat systemen niet alleen werken, maar ook de juiste functionaliteiten bieden om het meeste te halen uit de aanwezige kennis en capaciteit binnen de organisatie.”

Middelkoop stelt dat de rol van een ICT-afdeling binnen een ICT-organisatie anders is dan bij bijvoorbeeld een verzekeraar of een logistiek dienstverlener. “Wij hebben in feite twee taken: het ondersteunen van onze interne bedrijfsprocessen, en het ondersteunen van ons eigen product (in dit geval bedrijfssoftware) voor de verkooporganisatie en richting de eindgebruiker.”

Geleidelijke groei

Die tweede taak is geleidelijk gegroeid. “Onze interne ICT heeft een grote rol gespeeld bij de ontwikkeling van Exact van een product- naar een meer servicegerichte organisatie. Vroeger leverden we gewoon ERP-software. Dat is enorm uitgebreid. Daarnaast leveren we al lang niet meer software op een cd’tje met een consultant erbij om te helpen bij het implementeren. We bieden onder meer allerlei webbased diensten met bijbehorende portals, een groeiende hoeveelheid SaaS-diensten.”

In feite biedt je daarmee complete oplossingen, stelt Middelkoop. “Wij als ICT-organisatie kunnen onze productorganisatie helpen, omdat wij kennis hebben van het bouwen en beheren van dergelijke platforms en webbased diensten. En we kunnen bij grotere trajecten onze salesmensen helpen uitleggen hoe je dergelijke oplossingen technisch in een organisatie integreert en beheert.”

Dat betekent dat de ICT-afdeling van Exact ook mensen in huis moet hebben die de brug kunnen slaan tussen kennis van techniek en kennis van hoe die techniek in bedrijfsprocessen ingepast moet worden. “Dat klopt. Zonder begrip van hoe bedrijfsprocessen werken kun je echt het gesprek met een klant niet aangaan. Kennis van je eigen product is niet genoeg. En gezien de vaak introverte houding van ICT-afdelingen is zoiets bepaald niet vanzelfsprekend of eenvoudig. Dat was tien jaar geleden bij ons in ieder geval niet zo. Ik denk dat zoiets voor veel ICT-afdelingen nog steeds geldt.”

Interne ondersteuning

De primaire taak van onder meer Middelkoops afdeling is de meer traditionele interne ICT-ondersteuning. “In de basis leveren we daarbij nog steeds de infrastructuur en de bijbehorende systemen, beheer en onderhoud. Maar daar bovenop komt het leveren van kennis over hoe die zaken het beste tegemoetkomen aan de strategische bedrijfsbehoeften. Of wat er voor nodig is om daaraan tegemoet te komen.”

Dat kan bijvoorbeeld gaan over het verbinden van allerlei losse kennissilo’s van bijvoorbeeld de service-afdeling, de marketing- en de verkoopafdeling. Zodat rapportages niet alleen informatie uit de eigen afdeling omvatten, maar gebruik maken van alle in het bedrijf aanwezige kennis. Middelkoop: “Waar de functionele CIO’s van de diverse afdelingen het grotere geheel niet overzien, kan een overkoepelende CIO helder maken hoe de losse silo’s gezamenlijk ontsloten kunnen worden. Daar slaan de niet-technische IT-mensen bij Exact een brug tussen de pure IT en de pure eindgebruiker. Anders blijf je een mismatch houden tussen wat een gebruiker wil en wat een IT-er kan bieden.”

Brugfunctie

Die brugfunctie betekent volgens Middelkoop ook altijd nieuwe ontwikkelingen op ICT-gebied vertalen naar de impact ervan op bedrijfsprocessen en op gebruikers. “Daarom nemen we een fenomeen als ‘het nieuwe werken’ mee in de manier waarop we ons nieuwe hoofdkantoor tussen Delft en Rotterdam inrichten. Daarom proberen we ook bij fenomenen zoals Twitter of MSN niet op de rem te gaan staan, maar te kijken hoe dat het beste ingezet kan worden om onze medewerkers en overige stakeholders zo goed mogelijk te faciliteren. Het heeft ook geen enkele zin om drempels op te werpen omdat het bijvoorbeeld niet ‘veilig’ zou zijn. Je kunt dat niet tegenhouden, dus kun je beter zo goed mogelijk mensen helpen nieuwe technologie verantwoord te verkennen.

Natuurlijk, stelt Middelkoop, hebben hij en zijn mensen ook een gekleurde bril op. “Zo maakten we in principe altijd gebruik, waar dat kon, van Exact-producten. Op een gegeven moment kom je er dan achter dat je organisatie te groot gegroeid is en niet meer past in de doelgroep van onze eigen producten. Dan moet je er voor kiezen de ‘best of breed’-producten te gebruiken, ook al is dat van een andere partij, puur omdat je de organisatie zo de meeste functionaliteiten kunt bieden. De eerste keer dat we daartoe overgingen, hadden we overigens wel wat last van koudwatervrees. Je moet dan ook een hele zorgvuldige afweging maken of een dergelijke overstap het beste binnen de bedrijfsstrategie past, want je maakt als Exact niet langer gebruik van Exact.”

Centralisatie

Overigens heeft de ICT-organisatie van Exact op het gebied van verregaand meedenken nog pas relatief recent het licht gezien, geeft Middelkoop toe. “Een jaar of anderhalf geleden, na de consolidatie van al onze regionale ICT-organisaties, kregen we eindelijk de leverage om intern ook echt meer te betekenen. Het standaardiseren en centraliseren van infrastructuur levert ongekende voordelen, zolang de IT-beheersorganisatie ook bereid is grenzeloos samen te werken. Zo hebben we de afgelopen vijf jaar al een sterke standaardisatie van onze ICT-infrastructuur en systemen doorgevoerd, op zowel corporate als regionaal niveau. Dat proces hebben we kunnen versnellen in de afgelopen anderhalf jaar, waarbij we ook gekozen hebben voor een sterke centralisatie van onze infrastructuur.”

Strategische planning wordt door deze centralisatie ook sneller een sturing van het IT dienstenportfolio, in plaats van een wirwar van silo-gedreven IT-componenten, stelt Middelkoop. “ Corporate- en regionale infrastructuren voor gestandaardiseerde bedrijfsinformatiesystemen hebben we al gerealiseerd. Lokaal historisch erfgoed uit fusies en overnames, verborgen IT-initiatieven, zijn een aandachtspunt vanwege risico’s op operationeel en compliance gebied.”

De centralisatie van de infrastructuur vertaalt zich ook in de inzet van mensen. “We tonen al onze nieuwe medewerkers die ons hoofdkantoor in Delft bezoeken altijd onze wereldkaart. Dat doen we om ze duidelijk te maken dat we niet alleen werken voor de mensen in dit kantoor, maar voor onze vestigingen wereldwijd, samen met onze regionale ICT-teams in Kuala Lumpur en Boston. Een dergelijke manier van mensen inzetten levert een enorme flexibiliteit op. Waar we onvoldoende mensen kunnen vinden (dat blijft een uitdaging) hebben we besloten tot outsourcing.”

De centralisatie vergt wel een andere manier van werken, meent Middelkoop. “Engels is bij ons de voertaal. Zo werk je ’s morgens vroeg met collega’s in Azië, vervolgens passeert EMEA de revue, waarna je in de namiddag in de VS aankomt. Als je dan ook nog bedenkt dat men in bijvoorbeeld Maleisië op zaterdag werkt en in het Midden-Oosten op zondag, dan levert dat soms wel eens een interessante werkweek op.”

Een andere manier van werken en denken: dat is de rode draad door het hele verhaal. Middelkoop: “We moeten als ICT-afdeling natuurlijk weten wat er allemaal technisch mogelijk is. Belangrijker is om op basis van deze kennis te kijken hoe we het beste bestaande of latente behoeften van ons bedrijf en van onze gebruikers kunnen oppakken. Daarvoor moeten we ook kennis hebben van wat de organisatie met al zijn mensen wil, en welke kant men uit wil.”

Profiel Sven Middelkoop

Carrière: HTS Elektrotechniek, Delft Instrument Exact (IT > Support > Development > IT management) Waarom Exact Software: Onder iedere steen een nieuwe uitdaging Levensmotto: Vertrouwen is goed, controle is beter (Lenin) Te lezen boek: Funky Business (Kjell Nordstrom, Jonas Ridderstrale)