Succes is ICT laten aansluiten op de business
Gepubliceerd: Donderdag 1 oktober 2009
Auteur: Martijn Kregting
Fred Peters, directeur Corporate ICT bij de Van Gansewinkel Groep, heeft in de 3,5 jaar dat hij in deze functie actief is, keer op keer het imago van het bedrijf moeten bijstellen. “We stonden altijd te boek als een soort ouderwetse afvalboer, terwijl we bijvoorbeeld al tachtig procent van het afval recyclen. Daarmee zijn we ook een belangrijke grondstoffenleverancier. Maar waar ICT-aanbieders zich vooral over verbazen, is de strakke aansluiting van onze ICT-organisatie op onze businessprocessen. Wat mij betreft is dat juist de sleutel om er voor te zorgen dat ICT bijdraagt aan het succes van een bedrijf.”
Fred Peters, directeur Corporate ICT bij de Van Gansewinkel Groep, heeft in de 3,5 jaar dat hij in deze functie actief is, keer op keer het imago van het bedrijf moeten bijstellen. “We stonden altijd te boek als een soort ouderwetse afvalboer, terwijl we bijvoorbeeld al tachtig procent van het afval recyclen. Daarmee zijn we ook een belangrijke grondstoffenleverancier. Maar waar ICT-aanbieders zich vooral over verbazen, is de strakke aansluiting van onze ICT-organisatie op onze businessprocessen. Wat mij betreft is dat juist de sleutel om er voor te zorgen dat ICT bijdraagt aan het succes van een bedrijf.”
Het is de nachtmerrie van bijna elke onderneming: na een fusie of grote overname de vaak uiteenlopende ICT-infrastructuren op één lijn zien te krijgen. Fred Peters heeft het regelmatig meegemaakt, maar tot een nachtmerrie is het bij hem nooit gekomen. “In de tijd dat ik in mijn functie als eindverantwoordelijke voor ICT bij de Van Gansewinkel Groep zit, hebben we een aantal bedrijven overgenomen. In alle gevallen waren we als ICT-organisatie vanaf het begin bij de integratie betrokken, wat een absolute must is wanneer je de ICT-behoeften van beide organisaties goed wilt afstemmen op de bedrijfsprocessen. Bij de Van Gansewinkel Groep is men daar tot op het hoogste niveau goed van doordrongen. ICT is weliswaar een middel en geen doel op zich, maar het biedt een belangrijke ondersteuning van alle bedrijsprocessen. Daarvoor moeten beide elementen goed op elkaar zijn afgestemd.”
Aanpak
De fusie tussen Van Gansewinkel en AVR (afvalverwerking Rijnmond) twee jaar geleden was wat dat betreft een uitdaging. “We werden in één keer tweemaal zo groot. Dan gaat het er niet om een klein stuk ICT in te passen in je bestaande ICT-infrastructuur, dan komen er twee vrijwel even grote infrastructuren bij elkaar. Toch hebben we in de basis precies dezelfde aanpak gebruikt zoals voorheen: een match maken tussen de bedrijfsprocessen van het nieuwe bedrijf en het bestaande bedrijf. Daarvoor gebruiken wij de architectuur die door de groep ICT-architecten is opgesteld.”
Die architectuur bestaat uit vier lagen: de bedrijfsprocessen, de informatie-infrastructuur, de applicatie-infrastructuur en de hardware-infrastructuur. In dat proces gaan we beide infrastructuren met elkaar vergelijken. Waar is er overeenstemming, waar loopt het uiteen? Wat zijn de dominante applicaties in het andere bedrijf en hoe kan dat met de minste impact aangepast worden aan de dominante applicaties in de bestaande organisatie?
Flexibiliteit
De benodigde flexibiliteit om beide infrastructuren met zo min mogelijk impact te integreren, haalt de Van Gansewinkel Groep uit het grotendeels outsourcen van de IT-infrastructuur aan CEGEKA in België. De ICT-afdeling bij het concern zelf bestaat uit een groep van 40 mensen die zichzelf vooral als een regie-organisatie beschouwen, waarbij de diverse ICT-aanbieders vanuit een overkoepelend beleid worden aangestuurd.
“Daarom kan onze ICT-organisatie relatief klein zijn,” stelt Peters. “We hebben voor 3.100 werkplekken 40 eigen ICT-mensen. Dat zijn specialisten die op hun vakgebied vanuit een bedrijfsbrede visie kunnen kijken naar welke bedrijfsprocessen welke vorm van ICT-ondersteuning nodig hebben. Ook weten ze precies welke prioriteiten er zijn als het gaat om problemen op ICT-gebied. Als bijvoorbeeld onze weegbruggen voor vrachtauto’s uitvallen, dan heb je binnen een uur een file van twee kilometer staan voor de desbetreffende locatie. Dat heeft een enorme impact op de gang van zaken bij ons en op al het verkeer om de locatie heen. De oplossing van zo’n probleem heeft de hoogste prioriteit. Dan kun je je natuurlijk niet eerst bezig gaan houden met bijvoorbeeld een storing in het netwerk. Onze organisatie en de outsource provider zijn daar perfect op ingericht.”
Klantgericht
Volgens Peters is de ICT-organisatie ondanks haar geringe omvang door het outsourcen in staat om zeer klantgericht te werk te gaan. “Alle onderdelen binnen ons bedrijf zijn voor ons interne klanten. Wij bieden hen een flexibel productportfolio aan waar zij uit kunnen kiezen en waarin ze kunnen aanpassen al naar gelang de behoeften veranderen. Een dergelijke flexibele dienstverlening is alleen mogelijk wanneer je geen eigen legacy IT-infrastructuur hebt. Wij hebben contracten met onze leveranciers op basis waarvan we heel gemakkelijk kunnen up- of downschalen. Dat kun je nooit voor elkaar krijgen – of tegen zeer hoge kosten – wanneer je alles in huis hebt.”
Die kosten zijn ook een belangrijke reden voor de Van Gansewinkel Groep om te outsourcen. “Normaal moet je met veel andere afdelingen in de organisatie voortdurend de strijd aangaan om te verantwoorden waarom jouw investeringsbudget met een groot aandeel voor hardware belangrijk is. Bij ons zijn de investeringskosten laag, wij werken vooral met operationele kosten. Die zijn heel duidelijk en transparant. Je weet wat je per periode kwijt bent zonder dat je al geld moet reserveren voor de volgende vernieuwingsronde.”
Preferred suppliers
Om up-to-date te blijven op ICT-gebied, eist Peters van zijn leveranciers dat zij voortdurend innoveren. Alleen zo kan er in zijn optiek sprake zijn van de benodigde efficiencyverbetering en kostenvermindering. “Wij werken met een beperkt aantal preferred suppliers. Van hen verwachten we dat zij in staat zijn bij te blijven met de nieuwste ontwikkelingen, zodat wij wanneer nodig zonder problemen op een nieuwe manier bedrijfsprocessen kunnen ondersteunen, of een ontwikkeling zoals thuis- of flexibel werken.”
Is dat geen eenzijdige relatie, gebaseerd op het zoveel mogelijk uitknijpen van leveranciers? “Onzin,” meent de ICT-directeur. “We hebben allebei belang bij deze relatie. Wij hebben leveranciers nodig waarvan we weten dat ze ook echt in staat zijn aan onze behoeften tegemoet te blijven komen. Continuïteit bij onze leveranciers is essentieel, ook omdat we zoveel in de relatie investeren; die tijd is ook geld. Voor hen speelt mee dat wij zoveel mogelijk standaardisatie willen in ons bedrijf. Dat biedt hen economies of scale, waarmee voor hen kostenvoordelen te behalen zijn.”
Inzicht
Net zo belangrijk in de onderlinge relatie is volgens Peters dat zijn leveranciers weten waar de Van Gansewinkel Groep heen wil met zijn bedrijfsvoering. “Wij verwachten dat zij inzicht hebben in de behoeften van ons bedrijf in onze branche. Dat brengen we in de praktijk door hen kennis te laten maken met onze bedrijfsprocessen, zoals via rondleidingen in onze fabrieken. Maar ook door met hen alle relevante informatie te delen die zij nodig hebben om te kunnen anticiperen op onze veranderende behoeften. Alleen door op deze wijze samen te werken kun je verwachten dat een leverancier ook echt kan bieden wat je nodig hebt.”
Zelf lopen de mensen van Peters ook regelmatig rond in het bedrijf. “We rijden allemaal minimaal eenmaal per jaar mee op de vrachtauto’s en proberen zeker drie keer per jaar gesprekken te voeren met alle managers van de diverse afdelingen op onze locaties. Het is de beste manier om duidelijk inzicht te krijgen in de behoeften van onze interne klanten en ook tot drie jaar vooruit te plannen wat de verwachte behoeften zullen zijn.”
Klanttevredenheid
Peters stelt dat de resultaten in de praktijk uitwijzen dat de aanpak bij de Van Gansewinkel Groep werkt. Zo schermt hij met een klanttevredenheid van 79 procent (gemeten via een onafhankelijk instituut) en zou het afgelopen jaar 70 procent van alle in gang gezette projecten on-time, on budget en met het gewenste resultaat afgerond zijn. Voor het komende jaar wil Peters dit optrekken naar 80 procent.
“Of dit een uitzondering is in onze business? Dat vind ik lastig te bepalen. Ik merk wel dat, wanneer we met nieuwe ICT-aanbieders in gesprek raken, ze vaak verbaasd zijn over de manier waarop we onze ICT hebben ingericht. Men ziet in ons toch vaak nog de ouderwetse afvalboer. Dat is een imago dat we voortdurend moeten, maar ook kunnen bijstellen. Zo legde ik recent onze ICT-strategie uit aan de directie van een grote telecomaanbieder. Men was duidelijk verbaasd over de strakke wijze waarop ICT en businessprocessen bij ons op elkaar aansluiten en hoe ICT daadwerkelijk de relatie legt met te behalen bedrijfsdoelen.”
Hogere lat
Uitdagingen zijn er desondanks genoeg, meent Peters. Zo is de klanttevredenheid intern hoog, maar die lat wordt elke jaar hoger gelegd. “Je merkt dat men het normaal gaat vinden dat we ICT van een kwalitatief hoog niveau aanbieden. Dat doen we met een beperkte staf, waarbij we steeds meer proberen ICT als een profitcenter neer te zetten en niet als een kostenpost. Dat is logisch wanneer je allignment van ICT met de business cruciaal vindt. Maar dat inzicht moet wel van beide kanten komen. Dat is soms een uitdaging.”
Het goed in de praktijk invullen van het Nieuwe Werken is ook een uitdaging de komende jaren. “Wij willen een duurzaam bedrijf zijn: het Nieuwe Werken past bij onze doelstelling om de CO2-uitstoot te reduceren. Dat betekent ook dat we het mogelijk en makkelijk moeten maken voor mensen om flexibel te werken. Vooral jongere werknemers vinden dit al niet meer dan normaal. Er komt echter veel bij kijken. Momenteel zijn we druk bezig met pilots op het gebied van onder meer unified communications, om te kijken hoe we flexibel werken het beste kunnen realiseren.”
Overigens, meent Peters, is het doorvoeren van flexibel werken vooral een managementprobleem. “Technisch kan het wel, los van de tijd en geld die het kost om het goed te doen. Maar je moet het ook tussen de oren van de managers op de werkvloer krijgen dat ze voortaan resultaatgericht moeten aansturen. Veel managers willen mensen nog steeds op hun afdelingen zien zitten, maar aanwezigheid betekent niet altijd dat de resultaten dan vanzelf komen. Dat is nog een heel karwei. In onze ICT-organisatie gaan we het in ieder geval wel op deze wijze aanpakken. Wellicht kunnen we daarbij nog een voorbeeldfunctie bieden.”
Profiel Fred PetersAfkomst: geboren in een dorpje onder de rook van Nijmegen. Wonend met echtgenote na 19 verhuizingen door heel Europa nu op een kleine boerderij in Limburg, met een variëteit aan dieren. Passie voor de paardensport.
Carrière: Philips en Océ Technologies; Europa, USA, Midden-Oosten. Sinds 3,5 jaar CIO bij de Van Gansewinkel Groep.
Levensmotto: Doe wat je belooft en beloof niet meer dan je kunt doen.
Te lezen boek: Het vraag en antwoordboek voor Managers, isbn 90 5871 373 3; Chris Clarke-Epstein
Vraagt zich af: waar worden onze ICT-Van Gansewinkel klanten gelukkig van?
Reacties