ICT als integraal onderdeel van de business

Hoewel officieel COO van ASN bank, is de eindverantwoordelijkheid voor de ICT een van de belangrijkste functies van Joyce van der Est. Ook in de communicatie met moederorganisatie SNS Reaal is Van der Est eindverantwoordelijk op ICT. Geen sinecure, want ASN Bank maakt voor een flink deel aanspraak op dezelfde resources als de andere dochters van SNS Reaal. En ICT is voor ASN nog meer van levensbelang dan bij andere banken. Als direct bank is ASN Bank namelijk vooral actief via internet. ICT is dus niet alleen zichtbaar aan de achterkant, maar speelt een cruciale rol aan de voorkant van de organisatie.

“Ik heb in mijn 20 jaar in de bancaire sector duidelijk de veranderende rol van ICT gezien, in de afgelopen zeven jaar bij ASN nog meer dan voorheen,” vertelt Van der Est. “Bij ASN zie je nog meer dan elders een enorme verwevenheid tussen IT-processen en bedrijfsprocessen. Wanneer we bij ons een nieuwe dienst willen introduceren, of marketing komt met een nieuwe campagne, dan speelt in alle gevallen de ICT-afdeling daarbij een cruciale rol. En daarmee ook de onderlinge afstemming.”

De verwevenheid van de ICT-afdeling met andere onderdelen van het bedrijf was weliswaar vanaf het begin sterk aanwezig, maar is vanaf 2006/2007 noodgedwongen nog sterker geworden. “Tot die tijd werd circa 60 tot 70 procent van alle contacten met de klant op papier afgehandeld. Er kwamen enorme postzakken binnen en er gingen enorme postzakken de deur uit. Gezien de enorme groei van de online aanwezigheid van Nederlanders en de vergelijkbare groei van het online bankverkeer, was het een noodzaak onze dienstverlening daar op aan te passen.

Dat betekent dus dat de diverse afdelingen structureel nauw verbonden moeten zijn, stelt Van der Est. “ICT moet bij ASN vanaf de tekentafel aanwezig zijn bij projecten. Want wanneer bij ons een nieuwe dienst niet precies werkt zoals dat zou moeten, wordt zo’n deceptie door de klant sneller afgestraft. Die kan namelijk niet even bij een kantoor langs gaan, dus een probleem online kan niet via direct contact opgelost worden.”

Cruciale pijler

Dat klinkt alsof ICT centraal moet staan, maar zo bedoelt Van der Est het niet. “Het is wel zo dat ICT een cruciale pijler is onder onze organisatie, die niet alleen gezien wordt als kostenpost. Ik maak onderdeel uit van het management team en elke strategische beslissing omvat meteen alle ICT-aspecten die daarbij om de hoek komen kijken. Maar ICT is niet, zoals het misschien tien jaar terug was, allesbepalend voor wat een organisatie wel of niet kan. Wat je nodig hebt is een marketingafdeling die mee kan denken met wat ICT wel of niet kan, en een ICT-afdeling die niet op een eilandje oplossingen ontwikkelt die onvoldoende aansluiten op wat de marketingafdeling wil.”

Natuurlijk, meent Van der Est, heb je ook nog echte techneuten nodig: de beheerders, de ontwikkelaars. “Je moet je talent daar inzetten waar je het nodig hebt. Maar het is belangrijk om daarnaast ICT-mensen te hebben die begrijpen hoe ICT in het businessmodel past, en businessmensen die hun businesseisen kunnen vertalen naar de benodigde ICT-ondersteuning. En het is vooral belangrijk dat ze allemaal begrijpen dat wat ze doen, bedoeld is voor de bank als geheel en niet alleen voor hun stukje. “

Groeiproces

Het is niet zo dat men bij ASN het begrip voor elkaar vanaf punt nul onder de knie had. “Dat is bij ons ook een groeiproces geweest. Je kunt het niet altijd met elkaar eens zijn. En je houdt altijd een gezond spanningsveld. De business wil altijd meer dan dat er mogelijk is, terwijl de ICT soms nog wel denkt minder te kunnen dan mogelijk is. Aan de andere kant komen onze ICT-ers soms met ideeën waar men bij de businessafdelingen niet eens aan dacht, waarmee opeens meer mogelijk is.”

Van der Est heeft gemerkt dat, hoewel er ook bij ASN Bank verbeteringen mogelijk blijven, het proces van onderlinge verwevenheid verder is dan bij veel andere banken. “Deels ligt dat aan de cultuur, deels aan de personen die voor de verschillende belangen in een organisatie staan. Zeker bij grotere bedrijven merk je dat onbegrip tussen afdelingen ertoe kan leiden dat ICT en business onvoldoende op één lijn zitten, of dat het oude denken in drempels nog tussen de oren van de ICT-ers zit. IT bepaalde tien jaar geleden wat er wel en niet kon. Dat is nu volledig omgeslagen. De business staat centraal en de ICT moet ondersteunen. Veel bedrijven moeten nog een balans tussen die twee uitersten vinden. En je merkt dat, hoe meer ICT bepaalde wat er kon en wat niet, des te groter de verschuiving de andere kant uit is geworden.”

Onder de streep

Van der Est merkt dat ook moederorganisatie SNS Reaal minder ver is in het groeiproces naar een goed midden waarbij ICT een integraal onderdeel van de business is. “We verliezen ook hier kosten echt niet uit het oog, maar kijken meer naar wat er onder de streep overblijft. Zo maken we voor onze werkplekomgeving gebruik van het koepelcontract dat SNS Reaal heeft afgesloten, maar kopen we onze eigen printers. Wij hebben namelijk een duurzaam imago en dat betekent in onze optiek ook dat je printers moet hebben die dubbelzijdig kunnen printen. Via SNS Reaal kan dat niet, dus kiezen we voor een eigen, wellicht iets duurdere oplossing. Onder de streep is het wel goedkoper, want het betekent een positieve nadruk van ons imago als duurzame bank.”

Gelukkig, zo stelt Van der Est, heeft ASN Bank ook de vrijheid om waar nodig eigen keuzes te maken. “We moeten die positie wel eens bevechten, er voor zorgen dat we niet ondergesneeuwd raken. Maar dat is een must. Het kan niet zo zijn dat ons businessmodel onderuit gehaald wordt omdat we, bijvoorbeeld door te ver doorgevoerde standaardisatie van IT, in een keurslijf moeten lopen waar we niet in passen. Het is goed mee te gaan in nieuwe technologische ontwikkelingen, maar ik vind dat het altijd een middel tot een doel moet zijn. In ons geval betekent dat flexibiliteit om snel te kunnen schakelen en altijd ons duurzame imago in het achterhoofd.”

Zelfde mening

Van der Est merkt dat steeds meer CIO’s in haar omgeving eenzelfde mening toegedaan zijn als het gaat om de positie van ICT in organisaties. “Ik praat daar regelmatig over binnen CIOnet Nederland, waar een groot aantal CIO’s lid van is. Ondanks het feit dat deze mensen uit allerlei soorten bedrijven en branches komen, merk je dat de vraagstukken vaak gelijkwaardig zijn. Het is goed te weten dat je niet de enige bent die met die vraagstukken worstelt en dat je elkaar ook kunt helpen om op een heel andere manier naar bepaalde problemen te kijken dan dat je zelf doet.”

Profiel Joyce van der Est

Carrière: Universiteit Leiden (Wiskunde), ruim 9 jaar Robeco, 5 jaar Bank Labouchere en sinds 2003 ASN Bank Waarom ASN Bank: DE Bank met een duurzame missie, wie wil daar nou niet werken? Ik vind het een eer om met 15 jaar ervaring bij Direct Banken nu een bijdrage te kunnen leveren aan een betere wereld ! Levensmotto: Heb alle (kleine) dingen om je heen lief! Te lezen boek: Brainsex van Anne Moir en David Jessel Dit gaat over de verschillen tussen mannen en vrouwen. En die verschillen zijn er... maar daar hoef je geen wetenschapper voor te zijn om dat te weten. Het interessante aan dit boek is dat er in detail beschreven wordt "waarom" deze verschillen er zijn en waarom je dat moet koesteren en waarom dat juist goed/leuk is. Vraagt zich af: Waarom wij niet in staat zijn alle kinderen een eerlijke kans op deze wereld te geven! Vertaald naar de functie CIO’s: hoe kunnen wij daar een nog betere bijdrage aan leveren!