•  
•  
•  
•  

1 Reacties Bewaren

Het is een vergissing te veronderstellen dat de technische helpdesk een afdeling is die je zomaar zou kunnen uitbesteden.

Bij sommige organisaties staan ze te springen om medewerkers voor de technische helpdesk. In vrijwel alle beroepen wordt IT gebruikt, dus moet deze ook ondersteund worden. Kurt Plowman is CTO van de stad Staunton in de Amerikaanse staat Virginia en merkt dat de vraag naar technisch ondersteunend personeel groot is. "Politie, de brandweer, het waterschap, recreatie - ze werken allemaal met een vorm van technologie en de meeste technologie is mobiel. Veel medewerkers zijn uitgerust met GPS-apparatuur. Dat was tien jaar geleden nog niet het geval."

Zulke veranderingen hebben ervoor gezorgd dat de technische helpdesk de laatste jaren groeit. "Met de consumerisatie van IT vindt de meeste actie nu plaats op het niveau van gebruikers in plaats van in de serverruimte of op de netwerken", vertelt Plowman. "Onze helpdesk is onze voornaamste interface met onze gebruikerscommunity."

Populaire jobs

Verschillende analistenbureaus, waaronder Gartner, scharen helpdeskrollen onder de meest gevraagde IT-functies voor het komende jaar. "Traditioneel gezien richtte de helpdesk zich vooral op tactische zaken, zoals het vernieuwen van wachtwoorden en het toepassen van patches", zegt Bruce Barge, partner bij adviesbureau Mercer. "Nu houdt de helpdesk zich bezig met een reeks aan activiteiten, zoals mobility en apps, die vroeger niet geautomatiseerd waren. Helpdeskmedewerkers hebben daarom een bredere skillset nodig en meer intelligente supportsystemen om problemen op te kunnen lossen."

De technische dienst spreekt niet alleen een nieuwe generatie IT'ers aan, ook ervaren rotten in het vak zijn soms op zoek naar dergelijke functies. Ze merken dat de helpdesk niet alleen behoefte heeft aan hun zee aan expertise, maar ze ook de kans biedt om het datacenter te ontvluchten, met gebruikers op regelmatige basis in contact te zijn en de business op een directe manier te helpen.

Directe afhandeling

Voor sommige organisaties biedt de helpdesk een competitief voordeel, zo merkt medisch facturatiebureau KMD Enterprises uit Seattle. Het personeel van de supportdesk moet issues evalueren en direct kunnen besluiten om het zelf op te pakken of het probleem te escaleren naar de tweede lijn. "Alles wat we doen is 100 procent live en direct. Dat vormt onze meerwaarde. Veranderingen worden zeer snel doorgevoerd - de maximale vertraging bedraagt twee minuten. We vullen geen servicetickets in om mensen na dertig minuten terug te bellen", zegt CTO en CIO Rowland Dennis van KMD. Het bedrijf neemt constant nieuwe mensen aan en kiest vooral ervaren mensen met minimaal tien jaar ervaring. Het verloop op de afdeling is zeer klein, omdat de contractanten beloond worden naar prestatie.

Lees meer over

• service
• imago
• helpdesks
• customer service